“新消法”亮点现实操作仍有障碍 需尽快出台配套细则

    中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，虽然对于消费者而言，“7天无理由退货”可避免冲动消费。但该制度仍然不够完善，在执行中会带来争议。

    其中，最主要的一条就是，“不宜退货”缺少判断的标准。“新消法”规定无理由退货不适用于4类商品，还有“不宜退货”这样一个“兜底条款”。但由于没有对“不宜退货”的判断标准，甚至谁有权判断都没有明确，实际操作中，电商网站就可能要么不明确，要么自己制定标准，消费者与电商网站之间非常容易产生争议。

    中消协秘书长常宇表示，“新消法”对“不宜退货”商品所提到的“商品性质”，应该是根据社会、商家、消费者普遍认同的商品属性，才能被各方接受。

“无理由退货”提示不醒目

    记者注意到，在各家电商网站，对于商品能否适用无理由退换货，多是在网站退换货政策规则中予以说明，消费者必须找到并阅读这些条款才能知晓。虽然1号店、天猫在单个商品页面上，附上了是否支持无理由退货，但并不醒目。京东、亚马逊单个商品网页，则看不到能否无因退换的相关提示，需要询问客服。在京东购物发现，在结算、提交订单环节，也没有看到相关适用退货提醒。至于某个商品不能无理由退货，电商们给出的最多的理由是其属于“特殊商品”，按照国家法律法规，非质量问题不予退换。不过，究竟是哪些法律规定的“特殊商品”，京东工作人员也并不清楚。

    在可无理由退货的商品类别中，个别电商还有一些额外要求。记者在京东商城退换货规定中看到，玩具、乐器类商品可无理由退换，但“迪士尼毛绒玩具不能退换”；家居、厨具、家装类可退换，而大家具类商品因“物流成本极高，除特殊情况不予退换”，而且出现质量问题，先以换件为主。

    “没有法律规定哪些具体商品是特殊商品”，赵占领说，如有季节性、时效性，或涉及安全卫生问题的“特殊商品”，电商得给消费者说明充分的理由，以“物流成本高”为由不执行无理由退货，是没有道理的。

    对于“新消法”中“消费者在购买时确认不宜退货”，常宇认为，电商要对消费者进行确认提示，而且不能在电商网站公示来面对所有消费者，而是要与消费者一对一进行约定，事先告知，购买这件商品是否适合无理由退货。

    赵占领表示，目前电商有把退货列入用户协议、公布退货政策、购买环节提示三种形式，“显然在购买环节提示是最合适最醒目的”。

电商要求退货商品包装完好

    “新消法”规定，消费者无理由退货的商品应该保持完好，多家电商也对商品的包装进一步做了详细规定。天猫的优衣库官方旗舰店售后人员称，商品吊牌和包装袋都在，不影响二次销售，才可以无理由退货。京东商城同样要求，服装鞋帽等商品及其包装、附件完好，才可享受7日无理由退换货。“有些商品我得开了包装查看，服装还得试穿一下，才知道是不是我喜欢的款型”，就此有消费者表示，包装破坏不能退货难以接受。

    “无理由退货说的是商品完好，并不包括包装，包装损坏不等于商品损坏。”对于包装损坏算不算“商品完好”，中消协法律与理论研究部主任陈剑表示，顾客享受网购后悔权，需要看商品是否符合预期，拆包装是必经过程。

    陈剑认为，商家不能因商品的包装不完整、商品的包装拆除，或有些包装遗失，就以此拒绝无理由退货。（新京报）