创新驱动 持续改革 承德市人社局多举措推进人社系统行风建设

【编者按】为认真总结我省深化“放管服”改革经验成效，努力营造“支持探索、鼓励创新、相互借鉴、全面提升”的浓厚氛围，河北省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室近期组织开展全省深化“放管服”改革创新案例推选暨成果展示交流活动，全面展示2018年以来，各地各有关部门在深化“放管服”改革、优化营商环境、推动政府职能转变等工作中的优秀做法和工作成效，发掘培树一批企业满意、群众认可的改革亮点和先进典型，复制推广一批经过实践检验、有力度、有特色、有影响的改革举措，充分发挥先进典型的示范引领作用，着力培育和激发市场主体活力和社会创造力，全力打造具有鲜明河北特色的改革品牌。

案例简介

承德市人社局围绕群众关心的痛点难点问题，强力实施“一网一窗一次”改革，构建了“线上一网通、线下一窗办、办事一次成、服务一张卡”的人社公共服务新体系，走出了具有承德特色的改革之路，系统行风建设实现了新突破。2021年10月21日，中央深改办以《河北深化“一网一窗一次”改革提升社保领域综合治理效能》为题，专期刊发承德人社局“一网一窗一次”改革经验，改革经验已在全省推广，并将在全国人社系统推广。

（一）将分散的人社业务，改革为“内部融通、外部联通、上下贯通”的人社服务“一张网”。通过顶层设计，构建了“一网通办、全市通办”的网络体系。一是服务载体由传统的人工窗口办理，拓展到门户网站、手机APP、自助服务一体机等多渠道办理；二是受理平台由8个业务系统分别受理，统一为一个平台受理，全部297项人社业务“全市通办”；三是建立了“同人、同城、同库”参保对象数据库，86个公共服务事项实现数据网上交互获取，并与市场监管、民政、卫健、公安、司法等部门的数据共享、业务协同。四是业务办理由群众“抱着材料、拿着证明”跑办，转变为“电子材料、电子签章”自动网上流转，各项业务智能分配、全程追踪和限时办结。五是在全省率先上线“一体化服务平台风险防控系统”，业务办理全程留痕、实时统计、智能监控。六是全市行政村（社区）都建立了基层服务中心，群众足不出村（社区）即可享受优质高效的人社服务。

（二）将分散的办事窗口，改革为“一窗通办、阳光服务”的人社服务“一扇窗”。将分散的就业、社保等办事大厅，全面整合为统一的人社公共服务大厅。推行综合柜员制，业务受理从“多门多窗”变为“一门综窗”，实行“前台综合受理、后台分类经办、一个窗口出件”的模式，做到人社业务“受理不经办，经办不见面”，杜绝了经办人员的“权力任性”，人社全业务“阳光办理”。截止目前，公共服务大厅受理业务“零投诉”，让群众真切感受到了人社服务的温度。

（三）将多次跑办的服务事项，改革为“办一件事、最多跑一次”的人社服务“一次成”。按照“环节最少、程序最简、流程最优、时限最短”的原则，对297项公共服务事项进行流程再造，缩减办事环节342个，精简证明材料293个，编制了《事项清单》《办事指南》和《工作手册》，形成了全市统一的人社业务规范体系。在人社部10个打包快办的基础上，我市又增加5个打包事项，130项业务实现“秒办”，所有事项实现了“简便办”，窗口等候不超过5人、等候时间不超过5分钟。让群众真切感受到了人社服务的速度。

（四）将多部门的民生服务，改革升级为扩容赋能的民生服务“一张卡”。紧紧抓住我市被列为全国首批社会保障卡“一卡通”创新应用示范区的机遇，以构建社保卡综合服务平台为载体，拓展融入了医疗就诊、政务服务、旅游服务、智慧扶贫、城市生活、金融服务等民生应用，社保卡实现了扩容赋能、共建共享共用，让群众“一卡在手，走遍全承”，构建了全国领先的居民服务新模式，让群众真切感受到了人社服务的便利。

示范意义

“一网一窗一次”改革构建了“线上一网通、线下一窗办、办事一次成、服务一张卡”的人社公共服务新体系，实现了从软件到硬件、从业务流程到体制机制全方位改革。从软件上，创新搭建了“五大公共服务平台”，构建了“内部融通、外部联通、上下贯通”的全新信息系统，所有人社业务纳入统一服务平台管理；从硬件上，构建“线上一网通、线下一门办”的经办体系，打造了全国一流的经办服务大厅；从业务流程上，构建了“前台综合受理、后台分类经办、一个窗口出件”的“综合柜员制”经办模式；体制机制上，将各项改革成果整合成“系统化”的服务体系，在全国创新打造了公共服务中心，形成了承德特有的“一招鲜”；在数据共享上，实现了与市场监管、民政、卫健、公安、司法等部门的数据共享、经办协同，彻底打破了“数据壁垒”“信息孤岛”。

实施效果

通过实施“一网一窗一次”改革，我市人社公共服务实现了三个方面跨越式提升。

（一）全面优化群众办事体验，人社服务功能大提升。构建了线上线下全方位、无死角的服务网络。由线下到线上，全部297项人社公共服务事项在人社一体化平台上线，实现人社业务“网上办”；由工时到全天，全面推行“36524”服务模式，提供365天24小时全天候网上服务，实现人社业务“随时办”；由城区到基层，在全市2645个行政村（社区）全部建立了基层服务中心，39项便民业务直通基层，群众足不出村（社区）即可享受人社服务，实现人社业务“就近办”；由属地到全市，人社公共服务事项在全市范围内跨区域通办，实现人社业务“全市办”；由跑办到上门，对老年人、残疾人等特殊群体，建立专门台账动态管理，依托经办机构主动上门服务，实现人社业务“热心办”。

（二）全面强化经办流程管控，风险防控水平大提升。采用“受审分离”的全新经办模式，做到人社业务“受理不经办、经办不见面”，网上全程留痕，有效防范了经办人员的权力任性，真正实现人社业务“阳光办理、全程追踪”，提高了经办的透明度和风险防控能力，从根本上杜绝社保基金“跑冒滴漏”问题。

（三）全面实行标准化服务，人社服务水平大提升。依托数据可视平台，实现业务办理全程留痕、实时统计、智能监控，运行情况实时图形化展示，为经办人员工作考评提供了科学依据。常态化开展练兵比武，经办队伍由“专科医生”向“全科医生”转变。大力开展“文明窗口”“文明标兵”创建活动，发挥典型人物的模范带头作用，在全系统形成你追我赶、创先争优的浓厚氛围，为办事群众提供更优质的人社服务。