【视频】对话高管 畅谈服务|河北银行副行长李红丽专访：以客户为中心 做有温度的零售银行

主持人：各位网友大家好。这里是河北新闻网“对话高管 畅谈服务”高端访谈节目现场，我是主持人张宇晴。

伴随着3•15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平”这一主题，河北新闻网推出了“对话高管 畅谈服务”全媒体展示活动，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者之间沟通的桥梁。

今天我们来到了河北银行总行，我们高端访谈节目的特邀嘉宾是河北银行总行副行长李红丽女士。

李行长您好！银行是大众储蓄理财、参与社会经济活动的重要窗口之一。而如何为全体客户提供便利的服务则既能体现银行社会责任感，同时也是衡量银行服务水平的重要标准之一。像中老年人是我们的一大客户群体，那么对于中老年人，我们都有哪些特别的举措呢？

李行长：针对中老年客户的特点，河北银行在线上和线下渠道分别推出了相应特色服务。线上方面，河北银行推出大字版手机银行，中老年客户可以很方便的办理查询、转账、缴费等常用业务。线下方面，河北银行在新网点统一规划老年客户服务区，配置舒适的家具和适合老年人的服务设施，比如：沙发、椅子、血压计，还有适合他们读的书和报纸。第三是在河北银行在140家支行设立了社保卡一站式服务，方便老年客户办理补卡、换卡、改密码等业务，切实为群众办实事。

主持人：相信河北银行这些举措对中老年人来说是非常实用和贴心的，另一个问题是我们通过网站的新闻热线了解到，在银行办理业务排队时间长是商业银行网点普遍存在的现象，当大厅客户排队比较多时，河北银行有什么应对措施？

李行长：近些年，根据客户需求变化和行为特点，河北银行一直在积极推进智能网点建设和厅堂人员岗位融合，网点功能定位也从交易结算中心向一站式综合服务中心转变，要求支行对每名客户主动问询，根据客户业务需求进行合理引导分流。首先，河北银行在厅堂统一配备了智能柜员机和大额存取款机等一批操作便利的智能设备，目前个人业务机具替代率已达90%以上，员工也从封闭的现金柜台内走了出来为大家“肩并肩”指导操作、“面对面”沟通交流，极大地拉近了客户与员工的距离，上述措施对窗口业务的分流作用特别明显，较好的缓解了原来窗口排队现象；其次，传统的现金窗口采用弹性窗口制，如遇业务确需到窗口办理时，厅堂人员会根据需要及时启用弹性窗口，满足特殊业务的办理需求；如遇特殊的情况，客户确实需要在现金窗口办理业务的，如果现金窗口排队到3-5人以后，我们会及时开启弹性窗口办理业务，这样就会有效的对客户进行分流，减轻排队压力。

主持人：相信这些举措可以非常有效的缓解大厅排队时间过长的问题。近年来，人民银行等金融监管机构一直致力于积极推动消费者金融信息保护制度建设，消费者在保护自身金融信息安全方面的意识也在逐渐加强。在防范消费者金融信息泄露方面，河北银行采取了哪些有效措施？

李行长：首先，河北银行严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式、范围和保存期限，并留存有关证明资料；其次，河北银行建立了消费者金融信息使用的分级授权管理机制，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，合理确定员工调取信息的范围、权限及程序，严格落实信息使用授权审批程序，并每年对员工进行安全教育和培训，防范客户信息泄露风险；最后，在消费者金融信息发生泄露、毁损、丢失时，河北银行行会参照《消费者金融信息安全突发事件应急预案》立即采取补救措施，及时告知金融消费者本人并报告监管机构。

主持人：感谢李行长。让我们一起努力，共促消费公平、守护消费安全。河北新闻网“对话高管 畅谈服务”高端访谈，下期再见。