对话高管 畅谈服务 | 渤海银行石家庄分行行长助理刘楠专访：服务美丽河北 贡献渤海力量

伴随3·15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是渤海银行石家庄分行行长助理刘楠。

记者：党的十八大以来，党中央、国务院高度重视普惠金融工作。作为金融业的支柱，银行业需要提高政治站位，坚决贯彻党中央、国务院的决策部署，扎实做好普惠金融各项工作，以实际行动将发展普惠金融这项国家战略真正落到实处。请问刘楠行长，渤海银行石家庄分行在这方面有哪些举措和成效？

刘楠：近年来，我行加大对小微企业的支持力度，多次召开党委会、行长办公会专题研究普惠金融工作落实情况。2021年全年投放普惠小微企业贷款73笔，投放金额44383万元，较年初净增32000万元，超额完成全年普惠贷款投放计划，完成率128%。2022年以来，我行采取更加积极主动的普惠金融业务发展举措。截至2月末，普惠贷款累计投放8705万元，较年初增长7308万元，普惠贷款余额新增在渤海银行系统内排名第三。

工作中，我行紧紧围绕监管和总行导向，加强信用贷款和首贷户贷款投放，加强供应链上下游、优质商圈营销，拓展“一圈一链”1+N方案类批量授信客户，积极与融资担保公司开展担保类普惠业务合作。尝试开展多笔基于“中信保”授信方案、国网方案下的单笔业务及住宅抵押业务审批，推进某集团线上保理、某市场商户贷、“某县产业板块存货动态质押+三方回购”等方案类授信业务。结合河北区域经济特点，对具有区域经济特色的产业集群进行普惠方案类授信，紧跟全省高质量转型发展以及石家庄强省会战略的推进，加强对电子信息、生物医药、“专精特新”等行业普惠金融业务的整体布局推进。

记者：加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有重要意义。刘楠行长能否给我们介绍一下，渤海银行石家庄分行在金融消费者权益保护方面的整体情况和重点工作。

刘楠：2021年，我行切实履行消费者权益保护主体责任，被河北银保监局评为金融消费者权益保护监管评价一级单位。主要工作为：一是完善消保管理机制。修订了消费者权益保护工作考核评价、消费者权益保护审查、爱心窗口便民服务等方面的制度。 进一步健全消保审查制度，全年审查各类消保材料166份，提出消保审查意见15条，相关业务部门均已采纳。二是进一步强化金融信息保护工作。两次开展客户金融信息保护排查，组织开展客户金融信息保护突发事件应急演练，切实强化了员工的客户信息保护意识，提高了员工应对突发事件能力。三是积极回应和解决消费者投诉。遵循“溯源整改、标本兼治”原则，重点解决集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项，准确把握当前主要矛盾和潜在风险隐患。建立投诉处理反应机制，确保消费者投诉在第一时间得到有效控制和快速处理。加强消保职能部门与各业务部门之间的议事协调机制，有效提高问题一次性解决率。创新金融纠纷化解机制，积极引入非诉第三方调解。四是加强金融知识宣传和消费者教育。全年分别开展了“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”活动、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动、“金融知识普及月，金融知识进万家，争做理性投资者，争做金融好网民”等主题宣教活动。 积极探索“金融讲堂”、专栏、漫画等新形式，拓展宣传新渠道，取得了良好的宣传效果。

记者：服务，是所有金融机构都绕不开的话题，也是一个永不过时、值得深入研究的课题。优质的服务，是每个金融机构发展的基础，也是最贴近广大群众的一项工作。请问，渤海银行石家庄分行在服务方面，特别是老年人服务方面有何新举措、新模式，能更好的为客户提供优质服务？

刘楠：我行十分重视客户服务体验工作，被评为2021年度河北消费者服务满意银行。去年在全行开展了“客户满意在渤海”服务主题活动，活动内容主要包括：开展客户服务问题自查自纠；开展客户服务满意度调查；开展投诉“回头看”活动；解决老年客户服务需求等。至少每季度开展一次服务录像检查，评选“服务工作流动红旗”单位和“服务之星”员工，对违反服务规范的机构和员工进行责罚。分行服务管理人员多次下沉网点进行服务调研，了解基层实际情况和客户呼声诉求。良好的服务赢得了客户的由衷赞誉，去年新石中路支行和唐山分行营业部先后三次获得客户表扬（两次致电客服，一次书面留言）。

去年以来，我行进一步完善了适老金融服务，在厅堂设置了专门的老年人服务设施和服务措施，如爱心座椅、拐杖贴、电子血压计、折叠轮椅、老年人接待流程图、老年接待专员牌，重新设计了公众教育区，丰富了适老宣教内容。组织相关部门及全辖分支机构排查网点服务、业务办理、网络消费等涉及老年人运用智能技术困难的高频服务场景，从业务流程、从业培训、宣传教育等方面进行了适老问题整改。开展老年人使用智能设备体验和培训活动，帮助老年人跟上互联智能时代。

记者：数字化时代，非传统金融企业带给银行也的颠覆式创新竞争挑战，客户对银行的数字化能力也提出了更高的要求。请问，渤海银行石家庄分行在数字化方面有哪些创新？

刘楠：近年来，我行在数字化创新方面进行了许多探索和实践，总体来说体现在“体验”和“现代”两方面。在“体验”方面，渤海银行通过深入数字化变革，一方面不断深入理解客户需求，提升服务效率，创造最佳体验，以客户为中心，丰富个人客户标签，为客户提供差异化、本地化的金融服务；另一方面，我们还追求为共建生态的合作伙伴创造最佳体验，提供无感对接，提升利益共享，通过金融赋能与生态伙伴共同成长。

在“现代”方面，渤海银行通过强化数字化能力，一方面打造创新型银行，即打造渤海银行内部现代化的创新体系和创新模式，渤海银行自身也成长为创新型机构，具备持续创新和自我革新的能力。例如，渤海银行专门设立了创新部，对于重大创新项目实施跨条线协同、总分行联动的敏捷项目管理机制，孵化了一批金融科技创新项目；另一方面，推进智慧新赋能，即依托新技术和大数据的应用，向生态合作伙伴输出金融服务和智慧能力。例如，我们向交易银行转型，不断向产业互联网平台和大型核心企业提供产融结合的金融服务能力，助力合作伙伴基于产业交易场景为平台用户提供供应链金融、线上支付结算、财资管理等一系列创新综合金融服务。