进入移动版，省流量，体验好今年以来，河北移动石家庄分公司践行“客户为根、服务为本”的服务理念，常态化开展听取客户之声的“听音会”活动，让客户声音在公司各层面有效传递。通过常态化的服务流程改进，进一步提升服务品质，全面展现中国移动“全心全意，为您服务”的形象。
“听音会”是石家庄移动一项定期服务举措，即通过在公司内部开展跨条线联合会议，共同听取客户反映的焦点、难点问题，形成“挖掘声音、传递问题、追根溯源、提升品质”的全流程管理，最终实现业务流程与服务品质双提升。
这种真诚的工作方式收效显著，今年以来，石家庄移动总经理联合听音10次，三级经理听音198次，服务主管听音263次，共解决支撑问题196件，解决率达91%。“客户之声”活动正有力地推进石家庄移动以客户视角重新审视并优化现有流程，改善客户痛点问题，用真情实意赢得客户的满意和信任。
石家庄移动从纵、横两方向持续开展“听音”活动，专注客户体验、重塑服务品质。纵向上，各单位按月听取客户心声，深入了解客户迫切程度，结合当期业务热点、投诉焦点听取客户投诉录音，查找产品体验痛点，精准定位客户低满意度典型案例。横向上，联合关键业务部门成立专项攻坚工作组，组织每月联合听音例会，针对无线网络质量、宽带网络质量、业务违规办理、政企营销触点等四个焦点问题，现场联合听音，深挖客户痛点，当面剖析问题，并优化现有的业务流程、服务流程、管理制度，修正产品或流程缺陷，改善客户痛点TOP问题。
一直以来，河北移动石家庄分公司高度重视客户服务工作，以客户为中心，真诚为客户服务。公司领导多次牵头主持召开高级别听音会，强调全公司联动、聚集品质管理，建立“处理一个投诉、解决一类问题”的投诉管理机制。从业务和网络两个层面，持续推进焦点问题处理，改善客户感知。以保护客户利益为主线，开展不知情外呼集中整治，共享典型录音，聚焦热点问题，明确责任部门，并结合业务规则、活动内容等关键信息给予整改指导意见。加强源头治理，对宽带网络质量、无线网络语音、上网信号弱等高频重复投诉问题，进行逐件分析、逐件反馈原因，追根溯源，从根本解决重复投诉隐患，通过闭环管理高效快速解决客户问题，避免了对客户感知造成的负向影响。
通过持续开展“客户之音”活动，石家庄移动得以更好地倾听客户心声，为客户快速解决各类通信问题。石家庄移动负责人表示，下一步将继续聚焦客户感知,固化听音机制,把活动持续深入开展下去，有效推动业务服务质量的进一步提升，切实提高客户满意度。
