​全心全意服务客户

大家好，我叫刘帆，今年30岁，本科学历，在校期间获得会计从业资格证，取得初级会计师资格，获得英语六级证书、全国计算机二级证书，专业基础扎实。2013年1月加入交通银行大家庭，目前岗位是平安北大街支行大堂经理。

从业6年多来，我时刻谨记遵守交行规章制度，坚守在基层第一线，老老实实做人，踏踏实实工作。

一、爱岗敬业，以客户为中心，把客户当做亲人对待，急客户所急，想客户所想。

我深知，大堂经理是银行营业厅的形象大使，是第一个接触客户的人，是第一个知晓客户需要什么服务的人，也是第一时间帮助客户解决问题的人。平安北大街支行位于石家庄商业区与居民区较为集中的地带，南面是繁华的中山路，西面是南三条市场，紧邻勒泰、乐汇城两大商业综合体，周边有中基礼域、荣景园、栗新小区、银宏花苑等居民社区，业务具有“三多”的特点：零散客户多，中老年客户多，存款取款业务多，再加上客户素质参差不齐，容易出现焦躁不安的情绪。遇到这种情况，我会给客户一个舒心温暖的微笑，主动送上关切的问候，倒一杯凉爽的纯净水，再适时介绍我行的理财、信用卡等金融产品，随时了解客户的需求，不但消除了客户的烦躁情绪，还能了解客户信息，挖掘客户资源。

记得那是一个星期三的下午，营业时间早已结束。这时，保安带来一位阿姨，50多岁，神色焦急。我问：“您好，阿姨，有什么可以帮您吗？”阿姨说：“刚才在公交车上她的皮夹子被偷了，里面的卡上有一大笔钱，是房款。”我安慰道：“阿姨别急，可以通过电话银行挂失”。按照操作流程，我迅速帮阿姨办好口头挂失手续，嘱咐她明天带着身份证过来补卡。当我将阿姨送出门外时，天色已黑，我宽慰道：“阿姨，不用急。路上小心。”第二天，阿姨依约而来，我一边操作业务，一边和阿姨聊起了家常，阿姨说，快过年了，想给三岁的小孙子买点东西，不知送啥好？”我说“实物金，即可以佩戴，又有保值功能。”阿姨说“这个好，这个好。”在一来一往中，阿姨认准了我，不管办理什么业务，都要到我这里，还陆陆续续把钱存进来，成为我的贴心客户。每次来网点，阿姨总会亲切的说：“你办事，我放心又踏实。”只是轻轻的这么一句话，是对我工作的最大肯定和奖赏。为客户提供热情周到的服务，把客户当做亲人对待，想客户所想，急客户所急，主动为客户排忧解难，是我时刻恪守的座右铭。

二、坚守岗位职责，将各项业务烂熟于心，为客户提供专业快捷的金融服务，提升服务效率和质量。

工作中，我总结了大堂经理的“六大员”工作职责：业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员。我是一个爱学习善于总结的人，平常认真学习交行的各项业务，不懂就向领导同事请教，像开办对公账户需要哪些资料，个人网银、手机银行怎样使用，密码忘记如何找回，挂失、补办、销户需要带哪些资料，各种汇款手续费怎么收取，基金、保险、理财的卖点等等，这些点点滴滴的业务知识，我都烂熟于心并总结了要点，努力把自己打造成一本移动的银行“活字典”，一个懂业务、会操作、善营销的多面手。当客户咨询的时候，我可以给予及时专业的答复，让客户满意放心，节省客户的时间，提升服务效率。

在实践中我也悟出了银行竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，瞅准机会，向优质客户推荐办理我行的贵宾银行卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务。对还贷客户，推介使用存取一体机办理存款业务。个人汇款较多的客户推荐办理个人网银和手机银行。对于有投资需求的客户，推介理财保险基金业务。学习让我收益良多，服务客户让我收获认可。工作期间，我先后荣获交通银行河北省分行2017年优秀大堂经理、2018年1季度、4季度消保服务明星等荣誉称号。

三、牢记业绩为王，积极营销客户办理信用卡，为支行业务发展增光添彩。

交行信用卡在同业市场中竞争优势明显，我积极营销客户办理信用卡，首先发动身边的亲戚朋友办理，让他们切身感受交行信用卡的好处，然后通过口口相传、转介绍，一传十、十传百，辐射范围越来越广，客户迅速裂变。同时我还通过微信朋友圈积极宣传，主动加入客户的微信群，分享信用卡为生活带来的便利，分享生意经、投资理念，客户慢慢认可了我，找我办信用卡的人越来越多，培养了自己坚实的客户群，为支行的业务发展贡献了一份自己的力量。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。对于未来的工作，我信心满满，将一如既往地夙兴夜寐，激情工作，坚守岗位职责，刻苦钻研学习业务知识，牢记以客户为中心的理念，全心全意为客户服务，为交行增光添彩！