消费观察｜跟团游未签合同 遇不可抗力游客和旅行社权益都受损

纵览客户端讯（见习记者于歆 记者侯艳宁）春节假期过后，旅游消费市场依旧火热，热门旅游地持续吸引着全国各地的游客。在旅行前，一定要签署合同，万一在旅行途中遇到突发情况和糟心事儿，合同对游客和旅行社双方都有保障与约束。近日，沧州任丘市民张小姐通过纵览新闻客户端阳光理政平台反映了她旅行中遇到的问题，就是因为没签订合同，在不可抗力面前，双方权益都受损失。

游客：两日游因暴雪泡了汤 与旅行社未签合同

春节期间，张小姐和家人一行三人报名了平遥古城两日游项目，计划于2月20日出发，次日返程。原本向任丘市天天旅行社交的费，三人费用1000元，因为天天旅行社2月20日不出团，便被安排到当天出团的任丘市欢乐同行旅行社跟团出行。无论是天天旅行社，还是欢乐同行旅行社，都没有与他们签订合同。

2月20日抵达平遥后，突如其来的暴雪打乱了旅行团的计划。“旅游团只能滞留在平遥，导游告诉大家可能五天之内都无法返程。我们有急事，就坐了2月21日的火车单独返回，想着之后再和旅行社协商费用的问题。”张小姐告诉记者，回来后他们和欢乐同行旅行社协商，希望能报销从平遥坐火车回来的车费，但遭到旅行社的拒绝。

“工作人员说，滞留平遥属于受不可抗力因素影响，我们没有跟团行动，不能报销这笔费用。”张小姐和家人查阅了《中华人民共和国旅游法》，“第五十七条明确规定，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。但是旅行社没有和我们签订合同，出现违约的情况该怎么处理呢？”

旅行社：游客私自脱团 提供合同遭拒绝

旅行社为什么没有和他们签订合同？纵览新闻记者联系到任丘市欢乐同行旅行社负责人梁经理，他解释，旅行社提供了旅游合同，但是张小姐一行三人拒绝签署。“跟团游人数多，我们都是游客统一集合后，在大巴车上签合同，但这三名游客没有签约。2月21日，我与他们协商的时候，也解释了合同保护游客合法权益，万一发生任何重大事故，可以通过合同起诉我们旅行社。但对方认为旅游合同对他们无利，拒绝签字。这种情况下我们也没办法逼着游客签字。”

针对梁经理的说法，张小姐回应说：“旅行社出发前没有提过要签合同的事情，行程中也没有签合同的行为。直到2月21日我们和梁经理交涉，对方才表示可以让导游带着合同和我们补签。”张小姐始终表示不解，本该在出发前就签订的合同，行程快结束再签就没有了意义，便拒绝签署合同。梁经理向他们解释，正规旅行社都会签订合同，并会调查为什么没签合同，如果导游失职，会对其进行处理。

关于不可抗力因素下自行脱团的返程车费该不该由旅行社承担，梁经理解释，当时保障游客的生命安全是第一位的，旅行社带游客先办理了住宿。“三名游客坚持要回家，考虑到安全问题，我们一直在做工作，建议他们先住下再说。”2月22日道路和天气情况符合返程条件后，导游通知大家集合回家，游客也可以选择签字脱团，自己在当地旅游。此时，三名游客却不见了踪影。

“不仅没有签字脱团，导游打电话询问时才被告知他们前一天晚上走了，现在已经到家，还要求我们报销打车费和火车票的费用。我们这是包车团，去的时候大巴车有游客的位置，回来时也保留了他们的位置，没有办法报销。”梁经理说，但为了帮游客解决问题，在协商过程中，还是答应退还部分费用。张小姐向纵览新闻记者出示了收到的退款凭证，由天天旅行社向他们转来了270元钱。

文旅部门：加强普法宣传 用法律保障双方权益

针对这次旅游中发生的纠纷，任丘市文化广电和旅游局一名工作人员回应，经调查延期问题为不可抗力因素所致，不属于旅行社的责任，但部分费用已经退还给游客。“另外，温馨提示，旅游者旅行前应先和旅行社签订旅游合同，以保障双方的合法权益。”并表示，会进一步加强普法宣传，规范旅游市场秩序，维护良好的市场环境。

纵览新闻记者了解到，《中华人民共和国旅游法》第六十七条第四款规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

消费观察：两日游遭遇暴雪天气，原本紧凑的行程让“诗和远方”都无法实现，游客和旅行社都遭受损失。如果游客和旅行社一开始就签订合同，双方可以根据法律规定，并结合具体取消或变更事由综合考量，糟心的事儿有了解决的依据，双方的权益都可以得到保障。在挖掘旅游市场消费新潜力，推动旅游消费提质升级的过程中，应积极普及旅游法治观念，既保障游客的合法权益，也指引旅游经营主体合规经营。