对话高管 畅谈服务|中信银行石家庄分行党委委员、行长助理吴强专访：树立“以客为尊”理念 不断提升金融服务水平

3月，在这万物复苏的日子里，消费市场重新萌动起来。整个3月份乃至全年,消费市场最大的焦点莫过于“3·15”国际消费者维权日。在今年的3·15国际消费者权益日来临之际，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈企业深耕金融消费热土，在提供高效优质金融服务与不断深化金融创新方面的举措，让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

今天我们对话的高管是中信银行石家庄分行党委委员、行长助理 吴强

记者：社保卡是重要的民生服务载体之一，请您谈谈贵行在此业务上有何新的尝试和举措？

吴强：为践行社保卡民生服务理念，为客户提供有温度的中信服务，今年初我行上线了中信社保卡线上服务平台，可为客户提供全流程上门办卡服务，其中包括了社保卡申领、补换卡、挂失、解挂、服务密码修改等多项服务。此举优化了业务办理流程，形成灵活高效的多渠道办卡模式，全面升级了我行社保卡办卡环境，实现了办理社保卡“快、简、暖”，让群众办卡、用卡更加便捷！

下一步，我行将联合社保部门加强社保卡宣传工作，让群众真正识卡、知卡、用卡，打造金融+社保服务模式。

记者：作为金融业的重要参与者、推动者，中信银行在消保方面做了哪些工作？

吴强：近年来，中信银行石家庄分行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。一是加强顶层设计，完善体制机制建设。坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作纳入分行战略子规划、企业文化建设等范围，设立消费者权益保护委员会，作为分行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益保护工作有效执行。二是不断加强消保全流程管控。从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控，持续规范销售行为。坚持问题导向，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，及时反馈相关部门，从加强系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进。三是加大培训宣教 ，让“有温度的消保”深入人心。持续加大消保培训力度，让“有温度的消保”深入人心。通过现场、网络培训等方式，及时传达文件精神，2022年累计开展培训百余场，全行员工参与培训学习及考试。为切实履行企业社会责任，主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的保护意识。

记者：优质服务是每个金融机构发展的基础，也是最贴近广大群众的一项工作，中信银行在为客户提供优质服务方面有何举措？

吴强：中信银行石家庄分行牢固树立“以客为尊”的服务理念，加大对特殊群体客户需求的关注力度，多措并举，不断提升金融服务能力。一是制定无障碍厅堂服务规范，通过制定灵活、变通的业务规则，对因视力或肢体障碍影响书写能力的客户，提供便捷的办理条件。通过应用录音录像设备、加强内部管理等措施，替代障碍人士的手写抄录，避免因无法按照传统方式落实监管业务规定而难以完成业务办理的情况。二是切实解决老年客户运用智能技术方面的困难。高度重视老年客户金融服务保障能力建设，积极践行国家战略，构建养老金融生态平台。同时，通过保留传统金融服务方式、在网点设置爱心窗口服务老年客户等需要特殊照护的群体、专门为老年客户推出“幸福专线”服务等，进一步提高对于老年客户等特殊群体的银行服务保障能力。