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对话高管 畅谈服务|农行河北分行党委委员、副行长付兵涛专访:为社会消费的提质扩容贡献农行力量

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3月,在这万物复苏的日子里,消费市场重新萌动起来。整个3月份乃至全年,消费市场最大的焦点莫过于“3·15”国际消费者维权日。在今年的3·15国际消费者权益日来临之际,河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目,邀请了河北省各金融机构高管畅谈企业深耕金融消费热土,在提供高效优质金融服务与不断深化金融创新方面的举措,让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

今天我们对话的高管是农行河北分行党委委员、副行长付兵涛。

记者:农行河北分行在支持实体经济、保障个体工商户、小微企业主经营运转等方面有哪些具体措施?

付兵涛:一是加大对个体工商户、私营业主的贷款支持力度,全力破解融资难、融资贵的问题。丰富经营类贷款产品和担保方式,完善政策供给,提高广大个体工商户融资的可获得性和便利度;开通无还本续贷服务,提升普惠金融质效。同时按照监管要求,在授权范围内持续降低普惠贷款利率,有效降低商户融资成本。二是扩大普惠客户范围。将出租车货车司机、持有合作协议的加盟商和承包商群体、提供便民服务的小商贩、在互联网平台从事批零、培训等新型服务人员均视同个体工商户对待,均能申请贷款并享有普惠信贷利率优惠政策。三是积极推广个人创业担保贷款,全力促进大众创业、万众创新。我行已与省人社厅签订战略合作协议,对下一步在全省范围内全面合作个人创业担保贷款奠定了坚实基础。截至当前,全省累计投放经营贷款81.3亿元,服务1.57万户客户。四是对于小微企业和个体工商户,开展刷卡手续费减免、惠存会省手续费优惠活动,降低小微商户负担。五是为支持实体经济发展,向小微企业提供自动化、便捷化、线上化的信贷服务,运用“互联网+大数据”金融科技,构建小微金融服务线上化平台,创新了小微线上信用贷款产品“冀时贷”,该产品于今年1月份投产上线,并在全省范围内推广落地。截至3月11日,“冀时贷”累计投放2333户,18.77亿元。

记者:省委经济工作会议提出,把恢复和扩大消费摆在优先位置。今年的政府工作报告指出,着力提振居民消费。围绕扩大消费规模、提振消费信心,贵行有哪些举措?

付兵涛:农业银行积极响应关于提振消费的有关要求,以信用卡为抓手,推出了“促消费、稳增长、支持实体经济”17条,具体包括:“加大全消费领域优惠补贴力度”、“开展优惠活动,加大对个人综合消费信贷的投放力度”、“对受困群众提供延期还款、优惠费率等金融服务”等措施,切实扛起助力消费提升的责任与担当。

一是开展促销活动,促进消费提升。开展信用卡“浓情相伴”品牌活动。针对客户线上消费场景,给予红包返现补贴,今年以来参与客户规模近15万人次。聚焦消费场景,加码专项费用投入。围绕客户衣、食、住、行、娱等生活需求,开展“商超满减”、“加油满减”、“1分钱地铁单车”等活动。联合农行1万余户高频消费场景特惠商户持续开展促消费活动,提升持卡人与商户触达率,进一步释放民生消费潜能。积极参与政府消费券的发放,研发系统为活动提供平台支持,投入专项资金对政府消费券进行加持,2022年自活动开展以来,各地市积极参与,已累计代理发放政府消费券约1亿元,带动交易笔数99.6万笔,带动消费额5.2亿元,取得了良好的消费提振效果。

二是加大信贷投入,满足大宗消费需求。加大对汽车市场恢复性增长支持力度。我行连续七年开展“农行汽车节”活动,以“‘贷’您智慧出行”为主题,以新能源汽车品牌、汽车下乡活动为重点,与厂商、经销商联手打造特惠产品,重磅推出“宠粉购车礼”、“田园分期礼”等六大主题活动,为消费者带来具有吸引力的产品和真诚实在的优惠。加大对家装场景金融需求支持力度。加大家装商圈建设,开展“农行家装节”和“家装分期消费返现”活动。搭建家装分期线上商城,为家装分期客户提供线上一站式使用场景,与线下家装商圈互相导流,满足客户足不出户使用家装分期的需求,形成家装分期新消费场景。

三是减费让利,加大补贴力度。对于农行办理分期客户,给予利率价格优惠,扩大消费金融的覆盖面和可获得性。对于受疫情影响的特定客群,农行信用卡提供延期还本付息、减免息费延期还款等服务,让客户可以灵活调整还款安排。

未来,我行将不断强化消费金融支撑,通过开展消费促进活动激发居民消费需求,搭平台、做补贴助力商户复工复产,为社会消费的提质扩容和全面提振贡献农行力量。

记者:目前,个人养老金业务已启动实施,谈谈贵行这方面业务的进展。

付兵涛:我行已全面启动个人养老金资金账户开立、缴存、养老产品配置、领取等全流程服务,目前全省农行已开办11.6万个人养老金账户。

一是多元化服务推进。我行可提供线上线下全渠道开立方式,包括柜面、移动营销PAD、掌上银行、微信公众号等,首创账户预约开立业务模式,极大便利人民群众开办个人养老金业务。已经在我行开立个人养老金账户的客户可以自主决定一次性、分次等方式缴存限额内的个人养老金,并享受税延优惠。我行已上线养老基金、养老储蓄、养老理财、养老保险等监管允许配置的全品类养老产品,客户可自主决定投资策略和投资计划。目前,全省农行1051家营业网点皆可办理个人养老金业务,同时提供线上办理渠道,客户持身份证即可全天候便捷办理。

二是精细化组织推动。我行内部已多次培训传达政策基本要求,并上线预约开户系统,员工熟知操作细节,明确政策要求,为服务客户做好知识储备。采用线下线上、视频、短信、朋友圈等多种渠道,持续对客宣传,解答客户疑问,对于客户办理过程中出现的各种问题,及时响应,迅速解决,提升客户体验,增加客户对个人养老金业务的认可度和参与度。

记者:农行河北分行对消费者权益保护工作有哪些举措?

付兵涛:做好消费者权益保护是我们的责任,也是我们自身可持续发展的内在需求。改进服务体验、倾听客户需求、解决客户问题,是我们提升服务质量的努力方向。

一是改进网点环境,提升客户体验。从2021年以来,营业网点厅堂的服务设施和客户服务感受上,进行了多方面的优化,最大的改变是打造“全功能、一站式”低柜综合服务区。低柜综合服务区融合了各种办理业务的系统和设备,能够为到店客户提供“一站式”服务,客户由以前在超级柜台站立式办业务、在高柜柜面隔着玻璃办业务,变成坐下来在相对安静、私密的低柜环境办业务,提高了客户尊享感。

二是畅通投诉渠道,倾听客户需求。我行在各营业网点和线上渠道公布投诉咨询电话,对于客户的投诉“热情接听、及时转办、迅速联系、高效处理”,坚持“首问负责”,建立从网点到支行、市行、省行的纵向四级联动机制,建立消保办牵头、相关部门配合的横向无缝沟通机制,层层压实责任,实现闭环管理,全力提高客户投诉的处理响应机制效能。

三是各级高度重视,解决客户问题。在客户投诉接收和处理方面,我们一直高度重视,积极改进,致力于从内部管理抓起,顶层设计,省分行成立消保办公室,打造“横向到边,纵向到底”的管理体系,通过不断加强和优化考核,在全行大力营造“消保工作像业务争先一样在同业争先”理念。我们多次组织服务质量提升专题培训班,开展客户服务体验提升“小创新”评选、“我的服务小故事”微视频大赛等活动,全行员工积极参与、服务水平不断提升,投诉数量明显下降。充分运用大数据手段,分析全行投诉事项相对集中的重点领域,重点研究制度、流程、产品、服务等方面源头解决措施,不断夯实金融服务的基础管理工作,提高消保工作的制度化管理水平。