对话高管 畅谈服务|平安人寿河北分公司党委书记、总经理赖剑文专访：守护消费者权益 提振金融消费者信心

3月,在这万物复苏的日子里，消费市场重新萌动起来。整个3月份乃至全年,消费市场最大的焦点莫过于“3·15”国际消费者维权日。在今年的3·15国际消费者权益日来临之际，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈企业深耕金融消费热土，在提供高效优质金融服务与不断深化金融创新方面的举措，让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

今天我们对话的高管是平安人寿河北分公司党委书记、总经理赖剑文。

记者：请用一句话总结一下平安人寿河北分公司在消费者权益保护方面的核心理念。

赖剑文：公司一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。依托数字化驱动，建立了以客户为中心，直达客户的高质量服务，围绕“固平台、强机制、提品质、降投诉、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进、推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。

记者：贵公司在消费者权益保护方面做了哪些具体工作？

赖剑文：在以人民为中心的发展思想指引下，公司根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。

记者：什么是“一体两翼”呢？

赖剑文：“一体”，即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，加强顶层设计，强化全面部署。立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。

“两翼”，分别聚焦体验和品质。在客户体验提升方面，依托数字化转型，平安人寿应用人工智能技术，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7*24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全省各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

在服务品质管控方面，一方面，通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险；另一方面，依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景，设置NPS评价指标，及时获取客户评价声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。

记者：平安人寿是怎么处理客户的保险投诉的？

赖剑文：在“一体两翼”的消保发展格局下，公司立足客户权益，根据监管相关政策，制订了一系列标准规范，畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道。

为方便客户反馈问题、维护个人权益，公司已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口，并于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通客服坐席，让消费者维护权益更简单。

对于客户反馈的问题，公司秉持‘三到位一处理’方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。其中，对客户提出的合理要求，公司要求服务人员在15个工作日内及时解决到位；对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。

记者：近几年，经常能够听到“代理退保”的新闻，“代理退保”对保险行业有哪些危害呢？

赖剑文：近年来，随着金融服务模式的不断更迭，也出现了一些危害消费者利益的现象。聚焦保险行业，以“代理退保”名义进行恶意投诉，严重侵害了消费者合法权益，破坏保险行业金融生态，对正常的金融市场秩序及社会稳定也产生了不良影响。

针对“代理退保”行业乱象，银保监会于2020年4月发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者警惕“代理退保”的三方面风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

一是保障安全。许多不明真相的消费者在恶意代理退保的诱骗、怂恿下，轻易退掉了自己和家庭的保险，保障也随之消失。当消费者未来想再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

二是资金安全。“代理退保”的出发点并非保护消费者合法权益，而是以牟利为目的，要求消费者退保前支付高额手续费或缴纳定金，诱导消费者退保后“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金，可能造成消费者的资金安全隐患。

三是信息安全。一些从事“代理退保”的个人或团体打着“维权”幌子获取消费者信任，并与消费者签订所谓的“代理维权服务协议”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息，危害其个人信息安全。

在此，我们也提示消费者，应充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保，保护个人重要信息。若消费者对保险产品有疑问、有相关服务需求或发生争议纠纷的，应该及时拨打保险公司投诉热线。同时，还应树立依法维权的意识，应对“代理退保”时提高警惕，尤其要慎重对待带有所谓“退旧投新”、“高收益”、“全额退保”等字眼的产品及服务行为的宣传，防止上当受骗。

记者：今年“3·15”期间，平安人寿在维护消费者权益方面做了哪些部署呢？

赖剑文：2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿河北分公司全方位、多角度地开展消费者权益保护行动，广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动，并聚焦特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传，普及金融保险知识，帮助消费者提升依法理性维权意识和能力。

在此期间，公司调动各部门、各三级机构、各营业网点力量，联动内外勤，以“多频次、广教育、重创新”为原则，积极开展金融消费者权益保护教育宣传工作，切实提升社会公众金融素养，防范化解金融风险，维护金融消费者合法权益。