对话高管 畅谈服务|华夏银行石家庄分行副行长王志勇专访：打造“有温度、有责任”的现代商业银行

3月，在这万物复苏的日子里，消费市场重新萌动起来。整个3月份乃至全年,消费市场最大的焦点莫过于“3·15”国际消费者维权日。在今年的“3·15”国际消费者权益日来临之际，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈企业深耕金融消费热土，在提供高效优质金融服务与不断深化金融创新方面的举措，让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

今天我们对话的高管是华夏银行石家庄分行副行长王志勇。

记者：随着金融消费者消费需求的日益多样化、个性化，追求服务质量的升级，一直是银行业孜孜以求的努力方向。在为客户提供优质金融服务方面，华夏银行近年来有何新的尝试和举措？

王志勇：华夏银行石家庄分行紧跟总行发展步伐，秉持“诚信、规范、高效、进取”的企业文化和“可持续、更美好”的品牌理念，深耕“一心为您”的服务文化，持续在做精做细服务上下功夫。

持续推进服务适老化。优化自助语音服务，客户致电后系统能够主动识别老年客户身份。开通绿色通道、爱心窗口，通过专人引导、智能终端、上门服务等多种形式，为老年人提供“一站式”支付服务。智能柜台增设“一键呼叫大堂经理”功能，厅堂服务人员能够及时为老年客户提供专属服务。手机银行上线个人养老金融服务专区以及个人养老金账户功能，满足养老金融服务需求。

高效推动服务管理升级。常态化开展服务监测，录像检查、现场检查多渠道监测；打造过硬的服务内训团队，将贴心服务、暖心服务、全流程服务理念灌输到员工头脑中。开展服务工作先进单位、优秀服务案例、服务标兵、“0投诉”支行评选活动，树立鲜明的服务导向，推动服务文化深入人心。

记者：结合近年来的工作实践，能否就如何做好金融消费者权益教育宣传工作谈谈您的体会，以及在宣教金融知识方面的优秀案例？

王志勇：华夏银行石家庄分行把履行社会责任作为打造品牌形象的重要内容，致力于做“有温度、有责任”的现代商业银行。这几年，我们在开展消费者教育宣传方面下了一些功夫，目的就是通过对社会公众进行金融知识普及，提升广大金融消费者的金融意识和金融素养，防范和化解金融风险，守护好百姓的“钱袋子”，构建和谐消费关系，促进银行业健康可持续发展。

2022年以来，华夏银行石家庄分行坚持公益性、实效性、服务性原则开展了系列金融消费者权益教育宣传活动，如面向学生群体开展了“童趣消保知识课”财商活动、“拒绝陷阱 守护青春”校园讲座、“华夏消保校园行 助力青春共成长”校园宣传作品征集活动等，面向老年群体开展“跨越数字鸿沟 共促消费公平”夕阳红课堂、“支行行长谈消保”厅堂活动等，面向新市民群体制作“消保便民卡”、开展“消保民生热点问题十问十答”活动等，主动发挥在金融教育工作中的主力军作用。此外，华夏银行石家庄分行将风险提示融入金融服务细节中，倡导网点员工“多一份耐心，多一点提示”，打通防范电信诈骗的“最后一公里”，营业场所工作人员结合消费者的需求，针对性开展风险提示，有效帮助金融消费群体识别并拦截不法金融活动。