对话高管 畅谈服务|招商银行石家庄分行副行长张雷专访：坚持“因您而变”，打造招行服务金字招牌

3月，在这万物复苏的日子里，消费市场重新萌动起来。整个3月份乃至全年,消费市场最大的焦点莫过于“3·15”国际消费者权益日。在今年的3·15国际消费者权益日来临之际，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈企业深耕金融消费热土，在提供高效优质金融服务与不断深化金融创新方面的举措，让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

今天我们对话的高管是招商银行石家庄分行副行长张雷。

记者：服务永无止境,客户需求永远排在首位,这是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。请您介绍一下招行这一服务理念的“前世今生”吧。

张雷：招商银行1987年成立于深圳蛇口，那时银行业还处于“等客上门”阶段，而我们就已经把服务写进了“信誉、服务、创新、灵活”的办行方针，招行的客户经理走上渔船，开办“流动渔民”信贷业务，储蓄夜市、上门服务、微笑服务使我们在服务意识上走在了前面。1996年招行式服务为大众所耳熟能详，这是从“牛奶咖啡”开始的，在沈阳的招行网点里，免费向客户提供咖啡、牛奶等服务，每天早上客户拿着油条油饼到营业网点就着牛奶咖啡吃早餐，“牛奶咖啡服务”成为招行服务的标志性事件。

经过三十多年的发展，招行式服务经过迭代、传承，不再是单纯的热情微笑、迎来送往、咖啡牛奶，也并非仅仅是招行信用卡或招商银行App等某个产品，而是以服务为出发点的产品、体系、文化支撑，每一位招行人怀抱对客户的敬畏之心，以客户为中心、为客户创造价值，它既是客户触点界面的流畅、业务流程的简捷和服务态度的用心，更是为客户创造价值、提升价值认同感的专业能力，最终为客户提供超越预期的服务。说到底，招行服务没有什么诀窍，根本上是我们对“因您而变”服务文化的坚持，欢迎每一位市民到招行网点“沉浸式”体验我们的服务。

记者：据了解，招商银行在个人养老金融业务领域布局是比较早的，2022年个人养老金业务启动以来，贵行在个人养老金业务方面有哪些特色，取得了哪些进展？

张雷：2022年11月18日，招商银行获准首批开办个人养老金业务，同时入选首批个人养老金基金销售机构名录。此前，招商银行已持续推进养老金融赛道布局，在投资者教育、系统对接、体验升级等开展了大量卓有成效的工作。目前，招商银行APP已上线养老金融专区，以全视角账户管理、跨品类、全流程养老服务，为客户提供涵盖“账户+方案+工具+陪伴”四位一体的实用养老工具与综合金融服务。

在个人养老金账户开立方面，如果来了网点只需您本人携带身份证和手机办理开户；如果不方便来网点，可以下载、打开招商银行APP，首页搜索“个人养老金”，进入专区、填写开户信息，即可开户成功，有没有招商银行卡都可以，方便快捷。此外，招商银行APP在养老金融专区为客户提供投教服务、最新养老资讯，推出养老计算器、节税计算器、医保账户等实用养老工具，助力客户一站式“备老”。

在个人养老金投资管理方面，招商银行利用金融科技投入与数字化经营能力，将客户需求与产品供给有机结合，借助招行系统构建的基于客户视角的资产配置方法论——“TREE”系统，围绕客户个人或家庭的全生命周期进行全面的规划、配置、投资、传承等一系列服务，不同客户都可以根据自身情况和需求目标选择到适配的、所能承受最大回撤之内的配置组合建议。

记者：为实体经济服务是金融的天职,是金融部门义不容辞的责任。商业银行一直是金融服务实体经济的主力军，请您谈谈近年来贵行在这方面有哪些举措？

张雷：自2010年成立以来，招商银行石家庄分行扎根石家庄、辐射全河北，始终胸怀“国之大者”，践行“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，深入推进金融产品与服务方式创新，以“投商私科一体化”升级金融服务能力，聚焦生物医药、高端装备制造、电子信息技术、能源、食品饮料五大重点信贷投放领域，建立了重点企业客户名单，推出了“一户一策”的专属金融服务方案，加大融资补贴让利力度，大力降低企业融资费率，全力支持企业高质量发展。目前，招行石家庄分行已经与1.75万户企业建立了业务合作关系，牵头联合招商局集团内金融租赁、理财子公司、基金管理、人寿保险等多种方式，不断加大金融资源投入，创新运用信贷、票据、信用证、保函、供应链融资等多种产品拓宽企业融资渠道。

记者：对银行业而言，加强金融消费者权益保护是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要一环，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。贵行在加强金融消费者权益保护工作方面开展了哪些工作？

张雷：2022年分行高度重视、扎实有效开展消费者权益保护工作，全面落实总行六大长效机制，深入践行“以客户为中心，为客户创造价值”价值观，重塑招商银行服务品牌。

落实“一把手”负责制，“一把手”亲自抓部署、抓督促、抓落实，主动倾听客户声音，从源头影响服务质量提升的关键问题。同时落实投诉一小时反馈机制快速响应客户诉求，每月召开消保与服务专项会议，建立跨部门协调沟通机制，站在客户视角思考问题、解决问题，全面推进服务标准的落地。加大消保与服务考核力度，层层压实主体责任，通过线上、线下多频次培训提升一线员工基础服务礼仪、服务技能，规范服务范式。全流程管控，认真开展消保审查工作，规范业务营销宣传行为，凡是新业务新产品、营销话术均要进行消保审查，最大程度保障消费者权益。启动行长特别奖励基金，定期向网点征集优秀服务案例，并将优秀服务经验大力宣传、复制推广，内部构建良好的服务文化。履行社会责任，积极参与金融教育示范基地创建工作，在厅堂为消费者开辟金融教育专区，为提升消费者金融知识素养、提高风险防范能力发挥一己之力。