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对话高管 畅谈服务|华夏保险河北分公司总经理李平专访:从客户价值创造出发 构建高质转型发展路

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3月,在这万物复苏的日子里,消费市场重新萌动起来。整个3月份乃至全年,消费市场最大的焦点莫过于“3·15”国际消费者维权日。在今年的3·15国际消费者权益日来临之际,河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目,邀请了河北省各金融机构高管畅谈企业深耕金融消费热土,在提供高效优质金融服务与不断深化金融创新方面的举措,让消费者多维度感受金融服务的便捷与温度。

今天我们对话的高管是华夏保险河北分公司总经理李平。

记者:2022年可以说是保险行业极具挑战的一年,也是全行业转型求变的一年。过去一年中,华夏保险河北分公司发展情况如何?是怎样保持核心竞争力的?

李平“变化”是2022年的关键词,的确是极不平凡、极具挑战的一年。面对经济震荡、行业转型等诸多挑战,华夏保险河北分公司始终坚持“稳中求进”的总基调,业务经营稳中有进,队伍发展保持稳定,风控合规切实加强,品牌建设卓有成效,总体实现了“稳中有进、进而有为”的良好成绩。

公司将坚持“以人民为中心”这一核心理念,秉承“客户利益至上”的核心价值观,努力为客户提供“用得到”的保险,创造“真需要”的价值。

记者:据了解,华夏保险在“奋进2022”第三届河北消费者满意金融品牌评选活动中,荣获了“2022年度河北消费者最喜爱保险服务机构”荣誉称号,可以说是用优质服务,赢得了口碑。在这个越来越看重服务体验的时代,贵公司有何创新举措?

李平华夏保险河北分公司在稳健发展业务的同时,始终将服务放在经营的第一位,秉承服务宗旨,创新服务手段,提升服务质量,以实际行动铸就华夏品牌。主要体现在以下四方面:

一是坚持理赔服务创先。我们从客户最关注、最担忧的理赔环节入手,力求理赔每一环节都省时省力、简单快捷。包括快速响应理赔报案、第一时间安排专员跟进、优化流程提升时效、针对困难客户上门服务、提供专项便利绿色通道等,核心是打造快捷高效的理赔通道,为客户提供“真需要”的价值。公司自开业以来,累计赔付支出超80亿元,理赔申请支付时效1.13天,小额理赔获赔率高达99.99%,各项指标均居于行业领先水平。

二是坚持产品价值创先。践行“以人民为中心”的价值导向,以全方位产品线大力满足客户需求。在保险费率市场化改革大潮下,公司充分借助改革红利,优化产品设计,扩大市场优势,推出了常青树、福临门等高价值产品,为客户提供“用得到”的保险。 

三是提升投诉处理质效。公司建立完善了投诉管理机制、产品与服务审查等消费者权益保护机制,将消费者权益保护纳入到公司治理的各个环节。做好消费者投诉处理,维护消费者的合法权益,是践行“以人民为中心”核心理念的直接体现。

四是持续优化客户体验。在老龄化、数字化新时代背景下,客户服务体验方式及诉求也在发生巨大变化。针对这一趋势,公司持续优化客户服务体验,实现100%线上化服务,每年通过线上办理保全、核保、理赔业务的客户占比99%以上,真正实现足不出户便能办理相关业务。同时开辟7*24小时线上化审批、老年人绿色服务通道等举措,以客户需求出发,完善服务配置。

记者:我们看到,“转型”这个词始终贯穿于华夏保险近些年的发展策略,面对希望与转机并存的2023年,贵公司在持续转型的道路上制定了怎样的策略?

李平我始终认为“快即是慢,慢即是快”,实现高质量转型发展必须坚持做“难而正确”的事,这就需要回到行业本源去思考,破局的关键点是“客户价值创造”。具体包括以下几点:

加强客户经营。将客户经营作为新发展主线,建立并完善客户经营标准化体系,实现“获客、养客、促客”可循环发展模式,切实提升客户服务能力,以专业、品质、温暖的保险服务,让客户如沐春风。

聚焦价值转型。产品向高价值切换,队伍向高价值转型,资源向高价值倾斜,管理向高价值优化,平衡好速度与质量、规模与价值、发展与安全、短期与长期的关系,核心是提升业务价值。

强化合规经营。严守合规经营底线,完善内控机制和流程,严格标准与执行,加强排查、防范与问责,确保风险线索抓早抓小,确保日常基础工作合规常态化。

未来,华夏保险河北分公司将持续坚持“以人民为中心”的价值理念,坚持“高质量发展”转型之路,厚植客户服务,把让客户满意的服务体验作为评价公司服务的根本标准,沿着高质量发展之路开拓进取,书写新时代篇章。