唐山市倾力打造“1+1+N”智慧办税网络 助推精细服务

【编者按】为认真总结我省深化“放管服”改革经验成效，努力营造“支持探索、鼓励创新、相互借鉴、全面提升”的浓厚氛围，河北省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室近期组织开展全省深化“放管服”改革创新案例推选暨成果展示交流活动，全面展示2018年以来，各地各有关部门在深化“放管服”改革、优化营商环境、推动政府职能转变等工作中的优秀做法和工作成效，发掘培树一批企业满意、群众认可的改革亮点和先进典型，复制推广一批经过实践检验、有力度、有特色、有影响的改革举措，充分发挥先进典型的示范引领作用，着力培育和激发市场主体活力和社会创造力，全力打造具有鲜明河北特色的改革品牌。

案例简介

唐山市税务局打造精细服务深化“放管服”改革，以智慧化、集约化、便利化为目标，组织建设1个线上办税支持中心、1个智慧办税服务厅和N个智慧办税服务网点，从而形成以线上办税支持中心为支撑，以智慧办税服务厅为主干，以智慧办税服务网点为延伸，覆盖全市的“1+1+N”智慧办税服务网络。

示范意义

按照中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》的要求和税务总局统一部署，持续优化税收营商环境和“放管服”改革，推行税务机关优质高效便捷的智能税费服务，切实减轻纳税人办税缴费负担，进一步提升纳税人缴费人享受办税便利的获得感。

实施效果

（一）强化平台支撑，精心打造线上办税支持中心。全市各县（市、区）税务局线上办税支持中心已建成并顺畅运行，设置专业环境、配齐专业设备、安排专业人员，充分利用智能设备和智能方式，集中处理纳税人线上业务，集中受理纳税人线上咨询，集中辅导、远程帮助纳税人线上办税。一是全渠道接入。纳税人可以通过电话、电脑、智能手机以及自助办税终端上的智慧辅屏等多种渠道，接入线上办税支持中心，进行纳税咨询或在办税过程中遇到问题时寻求帮助。二是全景式辅导。线上办税支持中心服务人员通过建立视频连接或共享桌面的方式，同屏指导纳税人在电子税务局或自助办税终端自助办税，帮助纳税人解决实际问题。三是全流程联动。联合办税服务厅、税政、收核等部门进行流程梳理，推出“全程协办”服务链条，包括线上辅导纳税人电子税务局发起退税申请、线上受理、线上流转、线上退税，大大缩短了退税的时间。四是全时段服务。线上办税支持中心设置智能服务机器人，支持24小时在线服务。

（二）强化管理支撑，精心建设智慧办税服务厅。一是加强服务资源管理。实时监控、定期分析办税服务厅运行各项业务数据，以分析发现问题，合理调配资源，提高服务质效。办税服务厅针对纳税人等候人数、等候时长等设置预警值，确保办税拥堵、系统故障等突发情况及时得到妥善处置。二是加强服务需求管理。针对纳税人领用发票、办理退税、税务注销、行政处罚、信用评价、电子税务局使用等重点环节，按季抽取数据进行分析。三是加强服务事项管理。制定《“最多跑一次”业务指引》，全面完善“最多跑一次”事项中大厅与各分局、股室间的业务流程、工作衔接和资料传递，坚决杜绝让纳税人缴费人多头找、多次跑。四是加强窗口职能管理。将窗口职能调整为面向特殊人员、特殊事项，提供个性化服务。大力压缩办税窗口数量，降低窗口业务占比。五是加强导税质量管理。统一为基层导税服务人员配备手持智慧导税设备，对接12366知识库、省局办税指南、政策法规库、办税地图指引、最多跑一次业务指引，以信息化手段提高导税服务的专业性、规范性、便捷性。

（三）强化资源支撑，精心布局办税服务网点。一是建设智慧微厅。针对大型企业集团、专业市场及偏远地区纳税人的办税缴费服务需求，利用政务服务中心、银行、写字楼、工业园区、专业市场等社会资源，建成智慧微厅12个，为纳税人打造方便快捷的就近办税服务圈。二是建设24小时自助办税服务厅。在纳税人密集分布区建设24小时自助办税服务厅17个，设置具有发票领用、发票代开、税费申报缴纳等功能的自助办税终端，为纳税人办理相关税费业务，提供7×24小时自助服务。三是建设办税服务室。在税务分局设置“不满意请找我”和“税费争议解决”专岗，在纳税人分布集中和地处偏远的税务分局，建设办税服务室36个，配备辅导人员，方便纳税人通过电子税务局和自助办税终端，自助办理相关税费业务，为纳税人提供兜底服务。

目前，全市已高标准建成20个“阳光e税”远程帮办中心，累计受理咨询电话112171个，线上咨询30510次，线上业务办理39749笔。已经铺设办税服务网点127个，其中有3个综合办税服务厅完成了智慧化升级建设，设立了17个自助办税服务厅和12个智慧微厅，15分钟的便民办税服务圈初具规模。