衡水市打造“阳光e税”远程帮办中心 让纳税服务更有温度

视频来源：衡水市税务局

【编者按】为认真总结我省深化“放管服”改革经验成效，努力营造“支持探索、鼓励创新、相互借鉴、全面提升”的浓厚氛围，河北省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室近期组织开展全省深化“放管服”改革创新案例推选暨成果展示交流活动，全面展示2018年以来，各地各有关部门在深化“放管服”改革、优化营商环境、推动政府职能转变等工作中的优秀做法和工作成效，发掘培树一批企业满意、群众认可的改革亮点和先进典型，复制推广一批经过实践检验、有力度、有特色、有影响的改革举措，充分发挥先进典型的示范引领作用，着力培育和激发市场主体活力和社会创造力，全力打造具有鲜明河北特色的改革品牌。

案例简介

衡水市税务局运用人工智能、移动互联网等信息技术，创新服务方式，探索实施智慧化建设，搭建起全省首家市级“阳光e税”远程帮办中心，通过整合咨询电话、电子税务局、自助办税终端等云端窗口以及税收知识库、金税三期征收管理系统等平台于一体，打造了矩阵式“线上服务新体系”，实现了线上“远程帮办、问办结合”的纳税服务新模式。

“阳光e税”远程帮办中心主要具有五大功能：一是电话接听功能。智能电话接听实现了办税服务厅咨询电话的多人接听及转接，最大限度满足纳税人电话咨询需求。二是在线咨询辅导功能。依托税收知识库，提供在线咨询辅导服务，为纳税人提供文字、图片、语音、视频等形式的咨询服务。三是涉税业务远程协助功能。远程帮办功能无缝衔接电子税务局，纳税人在使用电子税务局中遇到问题和困难可随时发起协助请求，工作人员以视频连线方式及时开展指导。四是自助终端在线帮助功能。纳税人在自助办税终端办理业务可实现一键呼叫辅导人员，通过远程协助与线上工作人员进行交流，纳税人可享受一对一、面对面在线服务。五是云端窗口办理服务功能。工作人员通过远程帮办中心受理纳税人业务办理需求，接收电子税费资料，核对资料是否齐全、内容是否完整等事项，对符合要求的即时受理并反馈办理结果。

示范意义

衡水市税务局“阳光e税”远程帮办中心的成立，是落实河北省税务局《进一步深化“精细服务”改革试点工作方案》的重要举措。面对纳税人缴费人办理操作不熟悉、咨询问题不直观等问题，“阳光e税”远程帮办中心可实现咨询事项多终端受理、办税辅导多模式推进、涉税需求多途径解决，有效破解纳税人缴费人“急难愁盼”问题。

实施效果

衡水市税务局“阳光e税”远程帮办中心运行以来，共电话接听纳税人需求14000条，接收电子税费资料870条，通过网络解答纳税人咨询582条，其中网络解答主要包括开展办税事项辅导450条，提供远程协助132条，大幅度提高了纳税人满意度。特别是今年新的组合式税费优惠政策实施以来，在办理留抵退税和“六税两费”税费优惠中，纳税人只需登录电子税务局，点击委托办理，帮办中心可直接收到委托书，帮助纳税人办理退税，办税效率大幅度提升。

（一）服务渠道更广泛。远程帮办中心依托于桃城区办税服务厅，直接对接来自于全市的咨询电话端、电子税务局端、自助办税终端等云端窗口中纳税人提出的远程帮办申请，实现多个业务终端的无缝对接。纳税人涉税事项的线上咨询渠道，由电话、办税厅咨询增加到电子税务税务局端、自助办税终端等，涉税咨询的渠到更加广泛。

（二）服务方式更多元。在常规电话咨询基础上，将远程问办功能嵌入电子税务局，提供文字、语音、视频等多种交互方式，纳税人点击帮办按钮，一键与帮办人员建立音视频连接。纳税人在自助办税终端可实现一键呼叫辅导人员享受一对一远程在线咨询，同时通过快速扫描办税厅场所帮办“二维码”也可及时享受咨询服务。

（三）需求解决更精准。纳税人在电子税务局点击“‘阳光e税’远程帮办”按钮，即可一键与远程帮办专员建立音视频连接，面对面享受咨询和帮办，系统自动全程影音留存。远程帮办系统还嵌入了“电脑桌面同屏”功能，帮办专员通过系统远程桌面共享，“手把手”指导纳税人快速完成各类涉税业务，纳税人涉税需求的办理解决更加精准。

（四）服务质量更优良。组建专家坐席团队，集中处理远程帮办中心业务，通过整合全市税收骨干力量，实现了服务标准更统一、政策解读更精准、诉求解决更高效、服务水平更优质的目标。