快速响应 快速办理 快速反馈!保定市深化“接诉即办”改革创新治理体系

2022-05-10 11:36:19 来源:保定市行政审批局

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【编者按】为认真总结我省深化“放管服”改革经验成效,努力营造“支持探索、鼓励创新、相互借鉴、全面提升”的浓厚氛围,河北省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室近期组织开展全省深化“放管服”改革创新案例推选暨成果展示交流活动,全面展示2018年以来,各地各有关部门在深化“放管服”改革、优化营商环境、推动政府职能转变等工作中的优秀做法和工作成效,发掘培树一批企业满意、群众认可的改革亮点和先进典型,复制推广一批经过实践检验、有力度、有特色、有影响的改革举措,充分发挥先进典型的示范引领作用,着力培育和激发市场主体活力和社会创造力,全力打造具有鲜明河北特色的改革品牌。

制度简介

保定市委、市政府自2020年以来,探索实施以12345热线及其网络平台为主渠道,以为民办事、为民造福为出发点,以群众的满意为评价标准,对群众的合理合法诉求快速响应、快速办理、快速反馈的“接诉即办”改革,以“小切口”服务“大民生”,撬动“大治理”。

通过整合20条政务热线,实现民生诉求一号受理。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台,覆盖全市各级部门1700余个,使用用户9300余个。构建了“1+4”政策体系,启动12345热线“接诉即办”立法,实施热线+纪委的联动机制,提高热线的权威性和落实力。实施“每月一题”改革,聚焦普遍性难题,由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头,相关单位协同,提前介入,集中攻坚。加强科学考评,列入县委书记月点评重要内容,市委书记当考官,现场提问、现场点评。考核结果纳入领导班子和领导干部年终考核,作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。

创新点

(一)科技支撑。12345热线“接诉即办”数字化监管平台服务1700余个单位,覆盖9600余个用户,已流转和办理工单42万余件,基本实现了群众诉求“一号码受理、一平台办理、一张网督办”。

(二)制度保障。从“接诉即办”的顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面,分别研究制发了关于进一步深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件,经市政府常务会、市委深改会研究,构建了“1+4”政策体系,形成了有力的制度保障。

(三)法治保障。启动12345热线“接诉即办”立法工作,实施热线+纪委的联动机制,市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务,利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督,提高热线的权威性和落实力。

实施效果与利好

改革实施一年多来,群众诉求响应率100%,超时工单数量大幅下降,满意率由65%提高到91.99%。保定市热线办获评全国“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”“全省政府系统人民网网民留言办理优秀单位”。

(一)12345热线的温度不断提升。随着热线受理渠道拓宽和办理质效提升,老百姓普遍知晓、认可、信任、依赖12345热线。2021年12345热线共受理群众诉求133万余件次,与2020年同期相比增长96.78%,日均受理3657件次(单日峰值超过1.2万件)。

(二)12345热线的力度不断增强。办结率和群众满意率持续提升,分别达到99%和91.99%,超时工单数量大幅下降,2020年月均1600余件次,超时率9.34%,2021年月均90余件次,超时率0.29%,下降了9.05个百分点。

(三)12345热线的广度不断拓宽。强化大数据分析运用,对热点难点问题进行分析研判、监测预警,形成“日统计、月分析、季通报、年报告”机制,为市领导和部门决策提供了有力支撑。

(四)初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。建立“每月一题”机制,聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题,作为“每月一题”由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头,相关单位协同,提前介入,重点推动,集中攻坚。

(五)实现了从“办”热线到“用”热线的转变。注重强化大数据分析运用,充分运用热线大数据对本单位热线办理情况进行精准分析,对重点问题追踪督办问效,做到了从“办”热线到“用”热线的转变。

(六)实现了“两升两降”的转变。即热线受理量大幅上升,信访量大幅下降;意见建议类大幅上升,投诉举报类大幅下降。

形成的制度成果

一是分别研究制发了关于进一步深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件,构建了“1+4”政策体系。二是启动12345热线“接诉即办”立法工作。

复制推广情况

2022年3月11日,《保定市深化12345接诉即办改革打造惠民总客服》被河北省人民政府办公厅采用并在《河北政务信息》2022年第6期刊发。

2022年3月7日,《河北日报》11版以《热线好记好打,办事管用好用》为题进行专题报道。

责任编辑:王立坤

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