对话高管 畅谈服务|平安人寿河北分公司党委书记、总经理 赖剑文专访：以服务升级提升金融消费者获得感幸福感

伴随3•15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是平安人寿河北分公司党委书记、总经理赖剑文。

记者：赖总，请您介绍一下平安人寿河北分公司在消费者权益保护方面的工作情况。

赖剑文：近年来，公司始终坚持以人民为中心的发展思想，以客户需求为导向，依托数字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，通过数字化运营，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力，给客户提供“有温度的服务”，带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

记者：今年3.15期间，公司在维护消费者权益方面做了哪些具体部署呢？

赖剑文：2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿河北分公司全方位、多角度地开展消费者权益保护行动，广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动，并聚焦特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传，普及金融保险知识，帮助消费者提升依法理性维权意识和能力。

2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动重点从四个方面开展：一是加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，利用科技手段开展金融服务和消费者教育，推动解决“数字鸿沟”问题，实现更大范围消费公平；二是广泛宣传金融消费者的八项权益、维权救济方式，提醒消费者警惕非法“代理维权”活动侵害；三是加强资管新规教育宣传，利用风险提示，引导树立理性投资、价值投资观念；四是开展诚信教育，加强公司从上到下、从内至外的诚信文化建设，将诚信和消保文化纳入经营管理全流程之中。

同时，为快速响应、解决消费者咨询投诉问题，进一步为消费者提供专业、高效的服务，平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。据介绍，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见，进一步加强了消费者权益保护。

记者：近年来，国家一直在强调维护特殊群体金融权益，平安人寿河北分公司在维护特殊人群权益方面采取了哪些举措呢？

赖剑文：公司在消费者保护的过程中，着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务，保障其服务需求得到满足的同时，坚决维护消费公平。

线上渠道方面，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，如投保环节增加语音讲解视频、AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导、重要变更内容高亮提示、简易理赔案件线上申请免交实物材料、针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。

线下渠道方面，公司保留了传统服务及保障渠道，在客服中心门店，设置有老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务。客服中心配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区、配备简约健康检测体验。

同时，公司还差异化设置柜面延时服务、处理时效，并针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人陪同辅导、上门办理等服务举措，满足不同地域、不同类型客户的服务权益和差异化需求。

记者：平安在金融科技领域一直处于行业的前端，请您举例谈一下科技在推动金融服务数字化转型方面的具体体现。

赖剑文：公司秉承“以客户为中心”理念，应用领先技术，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。自2000年以来，公司先后推出线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务，不断扩大服务覆盖面、提升客户体验，打造标准化、高品质、有温度的服务。

以保险客户格外关注的理赔服务为例，公司近年来不断创新理赔服务，始终如一地专注于理赔服务体验的提升，主动为客户寻找理赔的理由，持续提升理赔时效，从标准案件3日赔付、到标准案件2天赔付、再到推出闪赔服务（从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成）。在持续提升理赔时效的同时，公司也始终重视客户理赔体验的提升，先后推出重疾先赔，特案预赔等服务，并在2020年重磅推出智能预赔。

随着智能预赔服务的推出，平安人寿已构建以闪赔和预赔为核心的立体化理赔服务体系，提供从客户出险到赔付的全流程专业服务，更加精准高效地满足人民群众的保险保障需求。客户的普通医疗就诊可智能“预赔”、重疾确诊可“先赔”、联网医院可“快赔”、自助APP申请可“闪赔”。

数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外，在空间上，也让我们的服务半径无限扩大。我们发现，有些偏远地区客户办理保险业务并不方便，且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返，为了解决这些服务痛点，平安人寿依托金管家APP平台，应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务，让服务不再受限于物理网点，让保单服务真正惠及千家万户。

未来，平安人寿河北分公司将继续依托科技赋能，大力推进个人金融服务数字化转型，跨越“数字鸿沟”，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，推动服务智能化，进一步优化服务体验，扩充增值服务体系，维护消费者合法权益。