【视频】对话高管 畅谈服务|中国工商银行河北省分行副行长张凯专访：中国工商银行 做人民满意银行

主持人：各位网友大家好。这里是河北新闻网“对话高管 畅谈服务”高端访谈节目现场，我是主持人宇晴。

伴随3•15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平”这一主题，河北新闻网推出了“对话高管 畅谈服务”全媒体展示活动，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天我们来到的是中国工商银行河北分行。我们高端访谈节目的特邀嘉宾是中国工商银行河北省分行副行长张凯先生。

优质的服务，是每个金融机构发展的基础，也是最贴近广大群众的一项工作。在网点客户服务方面，工行河北分行有哪些特色举措呢？

张行长：多年来，工商银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，来为客户提供更好地服务，作为服务客户的前沿阵地，始终将提升网点服务作为服务改进的重点，一年一个主题推进服务改进，今年将组织开展“服务体验提升年”主题活动，全力打造服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行。

具体包括几个方面的内容：在服务环境方面，近几年，我们按照每年10%的比例对网点进行装修靓化，并将测温、杀菌、消毒等防疫设施作为新装修网点必配设施，为客户提供温馨、健康的服务环境。

在服务流程方面，今年开展“优化流程 提升服务”专项行动，利用RPA、人工智能等技术，推进对公开户、现金预约取款等20个项目流程优化，构建更加智慧、高效的服务运营体系。

在服务场景方面，我们积极拓展民生政务平台，打造社保、工商、公积金等“网点+政务”生态场景类网点，目前全省已有132家，下一步将继续拓展做大，我们最终的目标是实现激活社保卡、企业营业执照打印等业务通过网点一站式快速办理。

在标杆打造方面，2021年6家营业网点获评中国银行业文明规范服务千佳示范单位，我们还打造了40家适老服务示范网点，为广大客户提供有温度的金融服务。

主持人：这些年，金融消费者的消费习惯发生了变化，线上办理业务因其便捷、省时的特点，逐渐受到更多金融消费者的青睐。在为客户提供更多非接触服务方面，工商银行河北分行做了哪些工作？

张行长：在疫情常态化的大背景下，为顺应广大消费者线上金融服务需求，工商银行依托强大的科技实力，构建了智慧协同的全渠道服务体系，为客户提供更加完美的掌上服务。

一是个人手机银行7.0全方位升级，面向小微企业主、老年客户等重点客群迭代打造普惠专版、幸福生活版等多种专属版本，创新推出财富、云端、专属、账单、权益五大智能陪伴，为客户提供全方位互动、全旅程陪伴的服务新体验。

二是推出“云工行”非接触服务品牌，基于微信平台创建线上“云网点”“云工作室”“云客服”，实现全省网点全覆盖，客户可通过线上线下多触点、远端现场多形式享受账户查询、开立资信证明等网点服务，及理财经理、线上客服的远程服务。

三是加快“线上线下一体化”服务模式推广，目前已投产借记卡换卡、企业账户便捷开户等24类服务场景，实现线上受理、智能处理、物流交付，2021年线上累计订单量达112万笔，满足客户业务办理“一次都不跑”的需求。

主持人：感谢张行长。让我们一起努力，共促消费公平、守护消费安全。河北新闻网“对话高管 畅谈服务”高端访谈，下期再见。