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对话高管 畅谈服务 | 华夏银行石家庄分行副行长王志勇专访:以服务升级提升金融消费者获得感幸福感

伴随3·15国际消费者权益日的到来,围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题,河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目,邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作,希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是华夏银行石家庄分行副行长王志勇。

记者:服务是银行业的生命线。服务质量提升是银行业健康可持续发展的永恒主题。新形势下,华夏银行石家庄分行在贯彻”以人民为中心”发展思想,提升服务质量,不断增强金融消费者获得感幸福感方面,有哪些思路和举措?


王志勇:华夏银行一直秉持“诚信、规范、高效、进取”的企业文化和“可持续、更美好”的品牌理念,深耕“一心为您”的服务文化,持续在做精做细服务上下功夫。一是扎实推动适老服务标准化改造升级。随着社会老龄化程度的不断加深,“数字鸿沟”成了老年客群难以逾越的障碍。2021年,我行积极顺应监管要求和老年客户需求,对全辖网点开展了适老化服务自评估工作,对照评估标准进行逐项改进,目前综合性服务网点已全部达标。同时,对个别优秀服务网点启动了认证工作,并已顺利通过北京国家金融科技认证中心的标准认证,成为了全国首批“适老服务示范网点”。二是大力推进服务文化升级。把“华夏银行,一心为您”的服务文化融入到员工血脉,体现在服务客户的全流程中,是一项经常性基础性的工作。我行持续开展了服务工作先进单位、优秀服务案例、服务标兵、“0投诉”支行、最美厅堂笑容评选活动,并将评比活动纳入年度服务工作考核,树立了良好的工作导向。持续开展“关爱特殊群体,华夏人在行动”主题服务活动,各经营机构积极参与,及时关注和解决客户业务痛点和难点,多篇典型服务案例被上级和媒体刊载,在系统内形成了一定影响。2021年,我行疫情期间做好客户服务工作的做法,被中国银行业协会转发推广。全渠道投诉、监管转办投诉的发生率一直处于系统内低位,客服表扬工单的数量一直排名前列。

记者:服务特殊群体,是近两年各行各业都关注的一个重点领域。银行作为社会公共服务的窗口单位,在服务特殊群体方面,做了哪些具体的工作?


王志勇:如何服务好老年人、残疾人特殊客户群体,既是银行彰显社会责任,传递社会正能量的需要,也是最大限度维护客户的需要。近年来,我们聚焦老年人、盲人、聋人、肢体残疾人等特殊群体,围绕银行卡开立、社保卡金融功能激活、养老金支取等与社会民生息息相关的高频业务场景,坚持智能创新与传统服务两条腿走路,取得一定成效。在做好传统金融服务方面,尊重客户使用习惯,所有网点添置移动填单台、老花镜、放大镜、助听器、盲文签名卡等物品,完善无障碍设施,并通过建立绿色通道、提供向导服务、上门服务、代理服务等方式,为特殊群体提供“一站式”支付服务,提升柜面服务的深度、广度和温度。我行电话客服设置了老年人关爱坐席,电话接通后,客户只需说出“转人工”,系统可智能识别60岁以上老年身份,优先转入关爱人工专席,简化老年客户转人工服务操作环节,缩短客户排队等待时间。进线后,关爱坐席代表可以实时接收老年客户入线标识,通过查询历史通话记录及工单信息,可以提前预判老年客户咨询问题,及时为老年客户提供更加细致、周到的专属服务。在智能化创新改进方面,推出适用于老年客群的“关怀版”手机银行,完善手机银行大字、语音等服务功能,突出查询、转账、理财、缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。在抓好硬件设施升级的同时,注重在服务软实力上下功夫,强化员工服务意识“内化于心”“外显于形”,倡导向客户提供“有感染力的服务”,让客户感受到员工高素质的同时,享受到金融服务的快乐和便捷。同时我们也看到,尽管在服务特殊群体上采取了一些措施,但与日益增长、日益多样的客户服务需求相比,与发达国家和领军同业相比,在差别化个性化服务、运用大数据服务方面还存在着一些差距和不足,我们也一直在努力改进提升中,正所谓服务无止境,创新路更长。

记者:近年来,保护金融消费者合法权益成为了一个热门话题,也是媒体和街头巷尾关注的焦点,能不能谈谈华夏银行石家庄分行在这方面做了哪些努力?



王志勇:保护金融消费者合法权益,是银行业践行“以人民为中心”发展思想的必然要求,更是近年来监管关注的重点领域。同时,确保金融消费者的合法权益得到充分保护,也是银行业服务客户的底线要求。在这方面,银行业落实消费权益保护的主体责任责无旁贷。我行近两年持续加大了消费者权益保护的工作力度,推动了一系列消保政策制度和措施的落地落实。在完善消费者权益保护工作机制上,仅去年以来,我行就先后密集出台了信息保护、教育宣传、审查管理、培训工作、监督检查、营销宣传、考核评价、投诉管理、纠纷化解、突发事件应急预案等十几项内控制度,通过反复组织学习培训,业务条线的联动意识、经营机构的落实意识和能力得到明显增强,推动了消保工作的扎实开展。比如说,在落实内控机制上,围绕保护金融消费者八项权益,加大消保审查和督导检查工作力度,发现问题立即整改,消费者权益保护工作的刚性机制得到强有力贯彻执行。做好消费者权益保护宣传教育方面,我行举办了维护金融消费者权益主题直播活动,开展了“金融知识下乡村”活动,在农村常态化设置了消保知识“金融角”,针对常态化疫情防控形势下金融诈骗的多样化特点,定期制作下发消保知识系列特刊,提示客户擦亮眼睛,识诈防诈等等,均收到了良好的宣传效果。下一步,我行将继续深入推动消费者权益保护工作,以客户口碑和信赖为出发点和落脚点,以专业和真诚的服务赢得客户,为促进银行健康发展,推动构建和谐美好社会奠定良好基础。