对话高管 畅谈服务 | 民生银行石家庄分行行长助理崔洁专访：深入践行“服务大众、情系民生”使命

伴随3·15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是民生银行石家庄分行行长助理崔洁。

记者：民生银行在支持全省普惠金融发展方面有哪些举措？

崔洁：普惠金融，是国家金融战略的重要组成部分，民生银行准确把握中央经济工作会议中提出“推动经济高质量发展，促进共同富裕”的政策导向，明确了“民营企业的银行、敏捷开放的银行、用心服务的银行”战略定位，致力于成为民企客户服务最好的银行。

早在2008年我行提出“小微”概念以来，持续开展小微金融探索实践，创新小微金融商业模式，支持了一大批小微企业茁壮成长。民生银行石家庄分行紧密结合区域经济特点，坚持以服务实体经济为己任，打造符合区域特色的商业模式，大力开展小微金融创新，持续优化业务流程，不断提升服务水平。

一、不断扩大服务地域范围。民生银行石家庄分行在省内有7家二级分行，分别设立在唐山、秦皇岛、衡水、沧州、邯郸、保定、张家口，有71家标准型网点以及69家社区支行。各机构均高度重视小微业务发展，结合当地区域经济特色，支持小微实体经济发展。

二、不断扩大服务行业范围。我行专注服务于实体经济，优先支持普惠型小微金融，支持对经济发展起基础性作用、与大众生活密切相关的生活必需消费品行业与生活服务业。同时，产业集群优势的制造业、对数字化发展有引领的新兴行业、普惠型涉农行业都是我行优先和重点支持行业。当前，我行资金投放的小微客户群体涵盖农业、商超、服装、餐饮住宿、电子电器、居民服务、仓储物流、旅游休闲、医疗卫生、文化产业等多行业。

三、不断丰富信贷产品种类。民生银行用丰富的信贷产品为我省小微企业提供融资服务，解决融资难问题。除了传统的抵押贷款“房易贷”以外，还有线上化申请的“云快贷”抵押贷款，有信用类的、无需抵押房产的“微贷”，面对我行存量优质客户的信用类“增值贷”。此外，我行还有围绕核心企业/政府采购业务的供应链融资模式，这种模式是基于与核心企业的深度合作，聚焦行业场景和交易场景，以标准化、可复制化的批量方案，实现核心企业上下游交易链条上客户的批量开发，为核心企业上游供应商、下游经销商、制造商、零售商等，提供融资、支付结算、投资理财等场景化金融服务。2021年，我行已成功为河北省酿酒行业唯一的上市公司——“河北衡水老白干酒业股份有限公司”的下游经销商提供了批量的融资服务。

四、推出疫情期间小微企业扶持政策

1.还款、续贷服务支持

对因受疫情影响遇到困难，暂时无法按原还款计划偿还贷款的小微企业，我行提供展期、变更还款计划、利罚息减免等临时性延期还本付息政策，助力小微企业渡过难关；对资金紧张暂时难以偿还贷款本金的小微企业，贷款到期前经客户提出续贷申请，我行通过无还本续贷方式为企业办理续贷，并支持客户通过手机银行自助发起申请，足不出户即可办理；推出征信保护政策，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，因疫情影响未能及时还款导致贷款逾期的，不视为违约，不纳入违约客户名单。

2.减轻小微企业融资成本措施

疫情期间我行对不同层级的小微客户执行差异化优惠利率定价，对疫情重点保障企业、疫情防控相关行业的普惠型小微企业贷款，可给予特殊优惠利率支持。

3.线上便捷融资服务支持措施

小微企业可通过关注“民生小微之家”微信公众号，在线申请我行纳税网乐贷、云快贷、普惠信用卡等线上融资产品，客户线上自助申请、系统自动审批，可满足不同层次小微企业融资需求；疫情防控特殊时期，对于我行存量小微贷款续贷客户，如无法通过线上自助方式完成续贷放款的，我行可提供合同文本远程面签应急处理支持服务，可在线进行客户身份识别及合同文本签约。

4.全面综合金融服务支持措施

疫情期间符合我行准入标准的小微企业客户，可享受企业网银转账手续费（大小额实时支付）减免;“疫情受困行业”、“抗疫相关行业”的所有入网商户，可享受移动支付收单交易手续费优惠，优惠费率最低可减免至 0%；我行提供理财类、基金类、保险类财富产品，均支持手机银行、网上银行、电话银行、远程银行等线上渠道办理。

另外，从2021年开始，民生银行进行了小微经营管理模式的全新优化，实现由个人经营性贷款向个人+对公双渠道转变，由线下向线上、线下线上相结合方式转变，由单一客户向一体化链式开发转变。我行小微经营管理新模式将为更多的小微企业发展助力。

记者：河北省作为农业大省，在乡村振兴战略方面具有广阔的发展空间。请问民生银行在助力乡村振兴方面都有哪些措施？

崔洁：实施乡村振兴战略是党的十九大作出的重大决策部署，是党中央、国务院对新时代“三农”工作的最新定位。为进一步贯彻落实乡村振兴国家战略，积极履行社会责任，我行多措并举，支持国家乡村振兴战略。

一、提高政治站位，加强组织领导。民生银行石家庄分行成立了乡村振兴工作领导小组，由分行党委书记担任组长，分行相关业务部门和后台部门作为小组成员，明确部门职责和分工，组织推进乡村振兴业务。统筹推进乡村振兴业务的具体开展工作，并要求各经营机构强化组织领导，落实主体责任，加大力度支持乡村振兴涉农业务。

二、明确工作方案，强化政策引导。为全面推进分行乡村振兴工作，石家庄分行立足本地，制定业务规划和工作方案，聚焦重点业务模式，确定开发目标和重点方向。并结合总行导向，倾斜信贷资源，提供优惠政策，普及金融知识宣教，加大力度支持乡村振兴。

三、围绕涉农场景，开发特色金融产品。围绕“农业”、“农村”、“农民”三大领域，打造“农”系列商业模式。聚焦光伏屋顶市场，开发“民生光伏贷”；聚焦农牧养殖市场，开发“民生农牧贷”；聚焦国家农业产业化龙头企业的上下游企业，开发民生“农链通”；聚焦乡村基础设施建设，打造民生“美丽乡村贷”。

下一步，民生银行将继续积极践行乡村振兴战略，聚焦“三农”发展需求，推动重点商业模式落地，为乡村振兴贡献民生力量。

记者：民生银行在消费者权益保护方面做了哪些工作？

崔洁：民生银行石家庄分行高度重视消费者权益保护工作，将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立了金融知识普及宣传长效机制、金融纠纷多元化解机制等多项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施实现对金融消费者金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利的全面保障。

一、落实合规经营，打造全流程消费者权益保护体系。民生银行石家庄分行建立了完善的消费者权益保护工作体系，成立了分行行长为组长、零售条线各部门负责人为成员的消费者权益保护委员会，消费者权益保护一级部为消保委秘书处，负责分行消费者权益保护工作的统筹规划、组织协调、落地实施。消保委成员部门及各经营机构指定专门人员作为消保工作联系人，负责本单位消费者权益保护工作的有效落实。横向到边、纵向到底的网格式管理模式，保证了我行消费者权益保护工作有效开展。

二、丰富社会宣教形式，提高消费者金融风险防范能力。为帮助消费者提高金融素养，树立金融风险防范意识，创建银行与消费者诚信、和谐、友好的业务服务关系，民生银行石家庄分行认真履行社会责任，落实金融知识宣教长效机制，开展常态化金融知识宣传，助力提升社会公众金融风险识别能力，增强金融风险防范意识，为和谐金融环境建设作出了积极贡献。

在“3·15”、“金融知识进万家”“守住钱袋子”“金融知识普及月”等主题宣传活动中，组织全省139家网点参与其中，在城市广场、社区、学校、工厂、乡村等地，开展系列金融知识普及大型公益宣传活动，普及金融知识，解答金融热点问题，引导合法合理维权，以案说法提示金融风险。2021年，我行开展大型集中宣教70余次，累计发放宣传资料18万份，制作拍摄并传播“民生消保说”系列微电影5集，通过微信公众号集中推送金融知识普及文案30余篇，通过抖音、快手、朋友圈发布消保资讯200余篇，触及消费者累计500余万人/次，被石家庄电视台、河北新闻网等媒体广泛报道。

民生银行石家庄分行还致力于创建自主金融知识宣教品牌，服务老年人、少年儿童等特殊群体。2021年，举办了3场“迎建党100周年 民生消保进老区”系列活动，普及金融知识，重温红色金融历史，助力乡村振兴；“小小银行家 民生消保进校园”活动，在7所学校举办了12场，从娃娃抓起的金融知识宣教模式及少年儿童财商的培养课程深受孩子、老师和家长的好评；“提升官兵金融素养 民生消保进军营”活动在某军事院校成功举办，向军校学员以案说法，提示金融风险；“我为群众办实事 民生消保进社区”系列常态化宣教中，除开展金融知识宣教外，同时向社区组织捐赠防疫物资，提供抗疫志愿者服务。

三、切实解决老年人运用智能技术困难问题。民生银行石家庄分行在全辖营业网点均设置了爱心窗口，可以优先为老年人提供服务及智能设备一对一辅助指导；各营业网点同时配备了轮椅、血压仪、医药箱等助老用品，可以满足老年客户办理金融业务时的临时需要；推出了手机银行至简专版，聚焦老年客户常用功能，提供超大字体显示，增设人工客服、网点服务和应急中心模块，为老年人提供便捷高效的操作体验；开发了95568电话银行手机号识别功能，60岁以上客户拨打客服电话直接跳过智能语音提示环节，进入人工服务，为老年客户提供了更加便捷的金融服务；推广95568远程银行与延伸服务，老年客户可通过手机银行与远程柜员视频通话，在线咨询、办理业务等；针对身体不便到营业网点办理业务的老年人，可提前拨打电话进行上门服务预约，使老年消费者真正享受到“足不出户办理业务”。

履行金融机构社会责任，只有起点，没有终点，我们将认真贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，把消费者权益保护工作作为重要任务，切实提升金融服务水平，维护金融消费者合法权益。