对话高管 畅谈服务|华夏保险河北分公司总经理李平专访：以客户为中心 做有温度的保险

伴随3·15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题，河北新闻网推出《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是华夏保险河北分公司总经理李平。

记者：据了解，华夏保险河北分公司已扎根河北十年了，逐步发展为河北保险行业主力军之一，在燕赵大地也树立起了华夏保险卓越的品牌形象，请您简单介绍下贵公司目前发展情况，以及在全行业转型浪潮下，贵公司如何持续保持核心竞争力及优质服务？

李平：华夏保险河北分公司成立于2011年10月，至今已跨过十载春秋。2021年，河北分公司总保费市场第五，新单保费市场第三，综合实力不断提升。自开业以来，累计服务客户数量884万人，小额理赔获赔率高达99.99%，投诉件处理及时率100%，服务水平领先市场。

过去一年，是建党100周年和“十四五”规划开局之年，也是公司化解风险、转型升级的关键一年。在低利率、老龄化、数字化的新时代背景下，保险客户的价值主张、行为逻辑都发生了巨大变化。公司紧紧把握时代脉搏，始终秉承“为人民服务”的企业宗旨，坚持“客户利益至上”的核心价值观，以客户健康养老需求为中心，以市场变化为导向，最大程度满足产品供给和服务体验，做一家有温度的保险。

记者：服务，是所有金融机构都绕不开的话题。优质的服务也是每个金融机构发展的基础。随着科技进步以及客户对服务体验标准日益提升，请问贵公司在创新服务、增强客户服务体验方面有何举措？

李平：主要体现在以下四方面：

一是保护消费者权益。公司建立完善了投诉管理机制、产品与服务审查等消费者权益保护机制，将消费者权益保护纳入到公司治理的各个环节。为全面倾听客户诉求，公司还特别举办了线上客户嘉年华活动，访问量突破1549万次，让客户声音成为服务升级的真正动力。

二是加大产品创新。服务的基础是产品，最好的服务也是产品。在保险费率市场化改革大潮下，华夏保险充分借助改革红利，打造了“好产品在华夏”的品牌。近年来，公司开发新产品49款，其中长期保障产品占比33%，“常青树”“福临门”等明星产品赢得市场良好口碑。

三是提升客户体验。科技创新是提升客户体验的重要手段。近年来，公司不断加强技术研发与服务优化：实现100%线上化服务。例如线上保全、线上核保等，足不出户即可办理，每年通过线上办理业务的客户占比99%以上。实现专属保单人性化设计。客户可享受专属于自己的保单设计，将照片、录像以及最想对亲人说的话永久留存在保单中，为保险合同赋予珍藏价值。总之，就是通过去柜面、无纸化、智能化服务，全方位为客户提供有温度的保险服务。

四是理赔服务创先。2021年华夏保险河北分公司在第二届河北消费者满意金融品牌年度评选中，荣获“2021年度理赔服务效率奖”，是河北52家寿险公司中唯一获此殊荣的公司。自开业以来，累计赔付支出51.99亿，理赔申请支付时效1.13天，小额理赔获赔率高达99.99%，理赔服务始终居于行业领先水平。

记者：随着行业发展和社会进步，保险产品越来越深入到百姓生活。您对未来寿险行业创新服务和公司的发展，有哪些思考呢？

李平：在移动互联网，大数据等技术的催化下，信息互动成本、连接成本迅速降低，寿险企业也以低成本与高效率，为用户提供增值服务。在如今服务竞争时代，华夏保险河北分公司将在以下几个方面继续创新服务举措：

一是，重新定义客户价值。对于今天的客户，保险的本质意义不仅仅是事后补偿，而更多的是事前和事中的风险控制，以及事后的风险补救服务。

二是，保持与客户的直接联系。通过保全、理赔等线上化服务，将一些来自于中间渠道的客户，沉淀到自己的移动平台上，为后续的服务奠定基础。此外，也要加大对自有渠道的扩展力度，如代理人渠道等。

三是，建立和嵌入生态。为了顺应客户需求一体化趋势，满足客户在一个界面，获得多种服务的期待，大力借助互联网和大数据力量，将产品和服务以客户为原点重新组合，一站式提供。

未来，公司将持续坚持“客户利益至上”的核心价值观，坚持创新发展理念厚植客户服务，践行企业责任，加大数字平台建设，把客户满意和客户体验作为评价公司服务的根本标准，解决好百姓“老有所养、病有所医、贫有所助”的美好愿望，为家乡父老在共同富裕的道路上提供全方位的保险保障，为社会保障体系建设贡献力量。