网民信赖 金融力量

扫码阅读手机版

对话高管 畅谈服务|中国太保产险河北分公司总经理徐国夫专访:用心做好服务 用情温暖人心

伴随3·15国际消费者权益日的到来,围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题,河北新闻网推出《对话高管 畅谈服务》栏目,邀请河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作,希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是中国太保产险河北分公司总经理徐国夫。

记者:一直以来,中国太保产险河北分公司坚持以人民为中心的发展思想,贯彻落实政府及监管部门工作要求,用心用情做好保险服务,不断增强保险消费者获得感、幸福感,全力做好消费者权益的守护者。请问都从哪些方面提升保险消费体验?

徐国夫:作为保险服务中重要的一环,理赔是保险消费者最关注的服务焦点,中国太保产险河北分公司不断应用数字化、智能化技术,深入打造车险“太好赔”、法人客户“专享赔”和农险“e农险”等专业品牌服务,持续提升客户理赔服务体验。其中,车险“太好赔”全方位的客户理赔服务体系,以“快易畅、管控精、暖客户”的服务特色,让车险理赔服务从过去复杂、繁冗的过程变得简单、方便、快捷、透明。法人客户“专享赔”将灾害监测、无人机风勘等新技术与理赔实务深度融合,提供“智能e防”“平台e办”“线上e赔”,“太保专享赔”小程序提供综合理赔服务,为投保多产品、多险种的集团客户提供一站式服务。农险科技服务品牌“e农险FAST”依托大数据、人工智能、物联网等前沿科技,成为科技服务乡村振兴战略的重要抓手,为全省1064.78万户次农户、涉农企业提供优质服务。

承保服务便捷性也是消费者体验的一个重要方面,公司坚持科技赋能,推进“数字太保”战略落地实施,借助数字化、线上化、智能化等举措,引导客户通过数字化系统平台、远程、微信公众号和小程序等线上方式进行投保、续保,实现数字化全面融入公司业务管理与综合管理领域,运用科技赋能业务链条,客户体验与公司运营效率有效提升。

智能化服务创新的同时,适合老年消费者的传统服务方式并没有落后。门店开辟专属绿色通道,为老年客户提供线下咨询、业务办理、现金收取等服务,门店配备适老设施,如老花镜、一次性口罩、饮用水、医药箱、轮椅等,扎实推进金融服务“适老化”,致力打造“有温度”的服务体验。同时,积极鼓励推广“长辈服务专属通道”“一键直达”等线上服务,让老年人在信息化快速发展的时代有更多的获得感、幸福感、安全感。

记者:在保障消费者权益方面,太保产险河北分公司都有哪些流程或举措?

徐国夫:围绕做好消费者权益保护工作,公司坚持不断完善机制保障,公司及辖属各级机构成立以“一把手”为责任人的“消费者权益保护工作事务委员会”,将消保工作嵌入公司全流程管理和服务过程,构建纵向到底、横向到边、上下贯通、运作高效的消保工作机制,确保从售前、售中到售后,从预防到治理,全方位全流程贯彻执行消保理念及要求。特别是2021年,公司将“消保评价”纳入机构定量考核中,作为“太保服务”品牌建设中重要一环,成为检验“太保服务”建设的核心指标,以实际行动切实保障消费者正当权益。

与此同时,公司始终保持各申诉渠道客户意见的畅通,通过线上、线下优化意见处理流程,不断缩短投诉路径,高效响应消费者咨询投诉,积极妥善解决客户投诉争议。值得一提的是,2021年公司设立“太保服务官”,由分公司及中支公司总经理担任“体验服务官”,每月定期到各门店“值班”,面对面解决客户的各种问题,现场解决改善客户的痛点、难点,强化消保制度规范落地执行,切实不断提升保险服务质量。

记者:在践行公益责任,履行企业社会担当方面,公司通过哪些方式和渠道开展,能具体谈谈吗?

徐国夫:长期以来,公司重视金融消费知识普及与宣传,提升金融消费者权益维护意识。一方面通过官微、抖音等线上媒体,在门店设立消费者教育专区,采用消费者喜闻乐见的形式,介绍金融消费维权途径和相关法律规定,引导消费者依法维权。另一方面积极组织开展金融知识“进学校”“进社区”等方式,提高社会公众特别是学生群体、老年人群运用保险管理风险的意识,增强消费者对保险产品和服务的了解和认可,为消费者提供专业优质的服务。

不仅仅局限于消费者,公司坚持以实际行动,积极践行“做一家负责任的保险公司”的企业使命,发挥经济社会发展“助推器”作用。成立雄安分公司,深入推进对接支持雄安新区建设;连续两届作为唯一保险服务供应商,为河北省承办的中国国际数字经济博览会提供一揽子保险保障和服务方案,护航河北数字经济;深度打造“太平洋保险·温暖同行”系列服务活动,将公益、责任、安全、文明融入保险服务场景,一年四季定期开展春节爱心顺风车、蓝丝带中高考护航行动、开学第一课责任安全进校园、太保好司机无违法挑战赛等常态化服务活动,持续开展太保蓝水滴交通安全志愿团、女性客户专属服务太保“蓝朋友”、太保“公路侠”、太保服务体验官等系列长期服务活动,践行“责任、智慧、温度”的太保服务,助力现代化经济强省、美丽河北建设。