出发，共赴冰雪之梦
——记者体验京张高铁“雪之梦”乘务组高品质服务
“前方到站太子城站。车外气温零下20℃，西北风3至4级，风速8米/秒。车外温度较低，请您注意保暖。”2月2日，记者乘坐G8803次高铁列车前往崇礼，即将到达太子城站时，列车广播里发出温馨提示。
中国铁路北京局集团有限公司北京客运段京张高铁车队“雪之梦”乘务组列车长贾士从说，这是乘务组针对乘客需求提供的精准服务，她们会提前查阅气象信息，在即将到站时通过广播提示，供乘客参考。
“能在北京冬奥会期间值乘开往冬奥赛场的列车，我们感到无比自豪，同时深感责任重大。”贾士从说，“雪之梦”乘务组将以列车为平台，传播京张文化、点燃冬奥激情，为来自世界各地的冬奥健儿、游客提供一流的运输保障服务，为北京冬奥会成功举办贡献一份力量。
助力冬奥打造优质服务品牌
贾士从在整理仪表。
浅蓝色的套装，裙角印有雪花图案……走进高铁车厢，乘务员漂亮合身的制服，让人眼前一亮。“这套制服是专门为冬奥量身定制的，今年1月24日刚刚换发。”贾士从介绍说。
京张高铁是我国首条建成投用的智能高铁，在智能建造、智能装备、智能运营方面取得了一系列创新成果，形成了智能高铁技术体系。“如果把这些创新成果称为‘硬件’，那么良好的服务就是‘软件’。”贾士从说，“雪之梦”是铁路部门为助力北京冬奥会而打造的服务品牌。“雪”，代表北京冬奥会，百年京张承载奥运健儿开启冰雪之旅；“梦”，象征追梦之人，奥运健儿追寻卓越梦想登顶体育之巅。
贾士从是张家口人，已经在铁路上工作了十余年。2019年9月，她来到京张高铁车队，参与乘务组筹备工作。2019年12月30日，京张高铁全线开通时，她是首发列车长之一。对北京冬奥会，贾士从可谓期待已久。
2020年3月1日，京张高铁“雪之梦”乘务组正式成立，担当北京至太子城、北京至延庆等方向冬奥专线值乘任务。自成立那天起，“面向冬奥，服务人民”就是“雪之梦”乘务组的工作宗旨。
当天，车上乘客不多，但贾士从仍是忙忙碌碌。工作间隙，她告诉记者，目前，“雪之梦”乘务组共有7个冬奥服务班组，每个班组由一个列车长和一至两个乘务员组成，平均年龄25岁，都是经过层层筛选脱颖而出的。
为更好地做好冬奥服务保障，铁路部门为“雪之梦”乘务组量身定制培训方案。“雪之梦”乘务组近年来不断学习提升，开展了英语、俄语、德语、日语、法语五大语种应知应会教学，以及国际礼仪、历届冬奥会知识、手语等定制化培训，提高了服务技能，提升了服务品质。
“雪之梦”乘务组还专门邀请北京奥组委专家讲授冬奥知识，邀请礼仪老师定制仪容仪表，与北京大兴国际机场服务人员交流服务细节，掌握了不少新技能。一些乘务员还学习了茶道、剪纸、写毛笔字等传统技艺，把中国传统文化融入到服务中，展现东方服务之美。
贴心服务让乘客“宾至如归”
耿杰带领乘客做起“耳鸣操”。 河北日报记者马彦铭摄
如今，北京冬奥会终于来了，贾士从和同事们激动不已，大家热情饱满地工作着、投入着。
疫情防控是重中之重。贾士从说，铁路部门为此制定了列车突发情况的应急预案，指导乘务人员在遇到突发状况时进行紧急处理。除了做好自身防护的工作外，乘务组还要做好列车消毒工作。
2022年1月21日起，列车开始实施冬奥分号运行图，也就是一趟列车分为闭环车厢和非闭环车厢。“就算在同一趟列车上，闭环车厢与非闭环车厢工作人员在冬奥会运输期间是见不到的。同事们要等冬奥会、冬残奥会结束后才可以相见。我们开玩笑地说‘春暖花开之日就是我们再见之时’。”贾士从笑着说。
说话间，高铁列车不断穿越隧道，乘务员耿杰带领乘客做起了“耳鸣操”。针对京张高铁线路隧道多的特点，“雪之梦”乘务组通过学习借鉴，研发出了一套“耳鸣操”，在列车进入隧道前播放视频，指导乘客正确操作，可以缓解耳鸣，提升乘车舒适感。
“耳鸣操”只是“雪之梦”乘务组十项冬奥特色服务之一。一次，一位乘客带着一个不到一周岁的婴儿乘坐京张高铁，孩子一直哭闹。耿杰见状及时取出专门配备的婴幼儿安睡床，熟练地安装在座位上，孩子终于舒服地睡着了。
在车上特色服务箱里，准备有消毒湿巾、一次性口罩，多功能充电器，雨衣、雨鞋等旅客可能需要的用品。
她们还制作了老幼病残孕等重点旅客温馨承诺卡，旅途中主动送去一句问侯，主动引导座位，主动提拿行李，主动询问需求，主动提供辅助器具，主动进行温馨提示，于细微之处体现人文关怀。卡上印有中、英文和盲文的列车长联系方式，只需拨打卡片上的电话或按动呼叫器按钮，工作人员会第一时间赶到旅客身边。
为方便旅客寻找行李物品，乘务组特别配置了防丢神器，旅客可通过手机蓝牙与之连接后，随时掌握行李物品的存放位置，有效避免了拿错行李物品的情况。
每逢周末，“雪之梦”乘务人员着运动装出乘，已成为京张高铁线上一道靓丽的风景。
中国铁路北京局集团有限公司还在京张高铁沿线车站设立了“雪之梦”服务组，打造站车一体化的高铁服务品牌。
崇山峻岭之间，高铁列车如一条银色的巨龙飞速穿梭。窗外天寒地冻，车内暖意融融。耿杰把一杯杯热茶送到乘客手中。大家交流着对冰雪运动的认识，畅想冬奥会盛景。
耿杰给乘客送上热茶。 河北日报记者 马彦铭摄
“00”后的耿杰也是张家口人，等到北京冬奥会和冬残奥会结束后才能回家，从来没有在外过年经历的她有点想家了，“不过，服务冬奥是我最宝贵的人生经历。赛时，我要全身心投入工作，等到冬残奥会结束，再回家好好陪陪父母。也欢迎大家乘坐京张高铁到北京、张家口旅游观光。”（河北日报记者 马彦铭）