“只要是乘客反映的问题,我们都当大事来办”
——"90后"公交车长武威扬对话全国劳模刘艳红

争做新时代的奋斗者

青年人要把握青春年华,以朝气蓬勃的精神状态,不怕困难、勇往直前,要从普通平凡的工作岗位上,看到自己的人生价值,把个人的理想信念融入到民族、国家的繁荣发展之中,争做新时代的奋斗者。

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新青年对话老党员 | 全国劳模刘艳红:只要是乘客反映的问题,我们都当大事来办


视频摄制:张超

从售票员到驾驶员,再到公交服务热线负责人……刘艳红一次次书写着平凡岗位上的传奇。如何从劳模身上汲取奋进力量?9月14日,在石家庄市公共交通总公司企业文化展厅,武威扬与全国劳动模范刘艳红的对话就此展开。

武威扬对话刘艳红。 张超摄

“坚持一切为乘客服好务”

1990年刘艳红参加工作,曾在全国青年文明号188“共青团号”车组做了13年乘务员,在国家级“工人先锋号”10路线做了6年驾驶员。2013年6月,石家庄公交总公司成立了以刘艳红名字命名的劳模工作室,她带领工作室成员,总结出了“安全三秒工作法”“三快三慢节油工作法”等九项创新成果,在公司广为推广应用。

刘艳红。 受访者供图

武威扬:当初您是怎么和公交工作结缘的?

刘艳红:1990年,高考落榜的我在得知石家庄市公交总公司招售票员的消息时,非常兴奋,因为我小时候的梦想就是成为一名售票员。如愿以偿当上售票员的那天起,我给自己立下“敬业爱岗”的誓言。每天出车前清洗车辆,出车后挤来挤去卖票,下班核对票据和票款,繁忙又繁琐的工作,没有让我打退堂鼓。在向老师傅虚心学习的同时,我一有时间就跟着当时全国公交行业的先进标杆——1路公交车188车组出车学习。功夫不负有心人,我的业务水平迅速提升。

视频摄制:张超

武威扬:您都给乘客提供了哪些热情周到的服务?

刘艳红:服务工作是公交的生命线。为了给乘客提供周到满意的服务,我暗下苦功,在业余时间自学了心理学、语言学和服务艺术等相关书籍,细心揣摩乘客心理,把乘客的难处当作自己的难处,尽最大努力帮助乘客。我曾把在车上突然晕倒的老人送到医院;帮助错过末班车的乘客回家;常年坚持照顾残障乘客;为乘客送还丢失物品……我坚持不论乘客态度好坏,我的服务态度一个样;不论车上人多人少,我的服务标准一个样;不论车辆正常运行与否,我的服务质量一个样;不论情绪好坏,我的服务要求一个样。

刘艳红。 受访者供图

武威扬:听说您还自学了手语和英语?

刘艳红:有一段时间,我注意到车上经常有聋哑学生。他们上车后不是把头伸出窗外,就是在车厢里打闹。可由于交流不便,我的劝阻很难生效。该怎么办?我决定去学手语。当我终于可以用手语和他们打招呼时,孩子们高兴极了。在我的提议下大家用手语一起“唱”起《小草》时,闹哄哄的车厢里一下子安静了,乘客们都专注地望着我们……

后来,我发现车上的外国朋友越来越多。为了更好地为他们提供服务,展示省会的文明形象,我又重拾英语学习。很快,我就能跟外国朋友进行简单对话了,还开创了“三语报站”(英语、手语、普通话)的先河,这也成了当时公交车上一道独特的风景。

武威扬和刘艳红。 张超摄

武威扬:您在工作中遇到过难题吗?怎么解决的?

刘艳红:我当售票员的时候,一位外地乘客向我问路,把我给难住了,是司机师傅替我解了围。这件事对我触动很大,我下定决心要当“问不倒”“活地图”。

为了及时为乘客提供准确的地点和转乘线路,我对公司每条线路进行熟悉,并掌握线路沿途的地理环境,先后走访了2000多个企事业单位熟记地址,整理出了十几万字的地理环境手册。这本手册后来成为公交职工学习读本,可随身携带、随时查阅。

武威扬:从乘务员转岗成为一名驾驶员的时候,压力应该不小吧?

刘艳红:对我来说挺难的,当时有别的岗位可以选择,但我离不开心爱的车厢,所以主动申请学驾驶。一切从零开始,压力挺大的。我是2004年学完,2005年回到路队实习一年,2006年正式上岗,成为了一名公交车驾驶员。

武威扬:当时心情怎么样?

刘艳红:能再次为乘客服务,特别激动。驾驶员这个身份,最大的责任就是保障每一名乘客安全出行。也正是因为平时勤学苦练驾驶技能,才让我在关键时刻迅速、准确地处理各种突发情况。有一次,我驾车行至火车站,一名携带大旅行包的人突然从马路对面跳过栏杆向站台跑来,我紧急制动,车在距离他20多厘米的地方停下。

武威扬。 张超摄

武威扬:太惊险了,我从2019年开始担任公交车长,每次出车精神都很紧绷,您有这种体会吗?

刘艳红:肯定是有的,开车时始终绷着一根弦。不仅是出车时,为了保障行车安全,我每天提前一个小时到岗,细心检查车辆制动、气压等各个安全部位,有毛病及时修复,决不让“带病车”出场。每次车辆进车间保养时,我都同修理工师傅一起检查、保养车辆,一方面掌握、熟悉修理技术,一方面对车辆的性能做到心中有数。收车后认真检查安全设施,直到各方面合格才放心回家。那些年,我的车辆从未因故障停驶,做到了零事故、零违章、零投诉。

武威扬:听说您还练就了节油降耗的绝技?

刘艳红:谈不上是绝技,咱们公司一直在开展节能降耗活动。我当时经常与大家一起探讨节油办法。我所在的2934#车车况不好,月超油高达百余公升,没有驾驶员愿意上这台车,后来我为了啃下这块“硬骨头”,利用休息时间到单位调试车辆,对照书本查原因,从空气滤芯器的清理,油、气嘴的清洁、发动机的检修到车辆的润滑上下功夫,经过不懈努力,“超油大王”在下一个季度节油数十公升。在我的影响下,我们整条线路出现了“钻研技术,争做节油标兵”的良好氛围。

武威扬:您去年获评全国劳动模范,在您心目中,劳模精神代表的是什么?

刘艳红:我觉得劳模精神代表的是对本职工作的热爱和对工作质量精益求精的要求。这么多年,我不论是做售票员、驾驶员,还是现在负责公交服务热线工作,都坚持一切为乘客服好务,不断提高自己的服务技能,并且不断创新。

视频摄制:张超

“只要是乘客反映的问题,我们都当大事来办”

2011年3月,刘艳红开始担任石家庄市公共交通总公司服务热线负责人,主管接线员的日常管理和业务培训等工作。

刘艳红在工作岗位。 受访者供图

武威扬:您现在负责石家庄公交服务热线的工作,具体有哪些内容?

刘艳红:公交服务热线24小时开通,接线员共30人,每天大约接1200个电话。我们的工作主要是负责受理乘客的咨询、建议、投诉以及帮助乘客寻找丢失的物品等等。我们会及时将乘客反映的问题进行分类整理,并转交相关部门处理,同时把老百姓的需求准确有效地反映给我们相关的决策部门来研究讨论。

别看这些都是琐碎的事情,但对于每一位乘客来说都是大事。所以只要是乘客反映的问题,我们都当大事来办,务必耐心、认真地对待大家的每一个诉求。

刘艳红在工作岗位。 受访者供图

武威扬:这次岗位的转变对您有什么影响?

刘艳红:我觉得最大的变化就是我服务的人群更多、更广了,原来我做售票员、驾驶员的时候,面对的是一个车厢的乘客,现在我面对的人群更广了,而且面临的问题更多样了,比如部分线路调整完后,我们会接收到乘客的各种反映和诉求。

虽然工作内容有所改变,但全心全意为乘客服务的初心没变。无论在哪个岗位,都要坚持用包容的心理解乘客,用匠人的心服务乘客。

武威扬:您现在工作得心应手,有什么诀窍吗?

刘艳红:这么多年,我始终把让乘客满意当作自己工作的出发点,在总结老前辈服务经验的基础上,我归纳提炼了“四多七要六做到”和“三边三勤”工作法。这些工作法,归纳为一句话,就是不论在什么岗位,都要始终如一地为乘客提供一流的服务。我把工作法运用到实际工作中,把乘客当亲人,用爱心、诚心、贴心服务好每一个乘客。我的服务法也在全公司得到推广运用。

视频摄制:张超

武威扬:您工作这么多年初心一直没变,这跟您的党员身份也有关吧?

刘艳红:是的,我是1995年11月入的党,工作这么多年,我始终以党员的标准严格要求自己。我认为合格的共产党员应该具备兢兢业业、无私奉献的精神,锲而不舍、坚韧不拔的精神,还有紧跟时代、勇于创新的精神。今后我会带领团队以更加热情的服务态度、更加熟练的服务技能、更加高质量的服务水平,把党和政府的温暖送到每一名乘客的心坎上。(记者周颖)