从"财务"到"客服"  一位90后美女物业管家的情怀

2019-12-18 21:48:30 来源:河北新闻网
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近日,荣盛物业廊坊公司客服管家集训会上,有个学员问邀请来的集训导师,您喜欢喝茶喝咖啡还是清水?在学员的不解中,她说,今天是客服培训,导师也是我的服务对象,咱要服务好,就更应该注重细节,哪怕是一杯水。她就是荣盛物业廊坊客服管家马琪。

想约马琪不容易,等了9个小时后,终在夜深人静时,才能与她电话沟通,因为她很忙。

马琪,自2017年8月5日,90后的她成为荣盛物业锦绣观邸物业服务中心的一名财务。次年,凭借过硬专业知识,参加客服管家考试,在层层选拔中脱颖而出,获得了“管家之星”的证书,正式调入荣盛物业客服管家一职。2019年6月份的客服练兵中获得第三名的成绩。

图为生活中的马琪。

作为一名财务人员,她务实善思,细心细致,在她手里做出的账没有出过问题,即便在天系统上线,她也是攻克难关,几个通宵连着熬,直到完成数据上传才离开案台。而从财务转型到客服管家,穿上“新鞋”的她是否能心无旁骛地服务业主?当那股新鲜劲褪去,当情怀直面现实,敢于挑战自己的她是否仍安心捡拾那“一地鸡毛”?

履新的两难

2018年,90后的马琪闪亮履新,荣盛物业廊坊客户管家。但起先,包括物业中心的“老人们”都忐忑:这管家的活可不好干,非常繁琐不说,要求服务还必须到位,需要解决家长里短的问题也层出不穷,遇到业主不认可、不配合、不讲理怎么办?这是她要跨过的第一难。

结果却出人意料。

马琪犹记刚到管家岗位时的情形。比如一业主从四楼拉根线为电动助力车充电,这明显是违反物业有关安全的规定的。马琪发现后,前去劝说。

尽管她苦口婆心,但业主也只是被动的听着。这时,物业管家就成为其他业主指责对象,认为她不作为,没有尽到监督义务。

“动之以情,晓之于理。业主的事没有对错,只有多数利益和少数利益的区分,也只能通过自己的诚意,请业主理解和支持,才能把事情处理好。“她是这么说,也是这样做。

经过耐心劝说和解释,这名业主终于意识到自己的问题,主动撤去了电线,并表示不会再出现这类问题。

一大块心事落地后,马琪更有干头,投入所有精力为业主服务。

在荣盛物业的管家服务中,最让马琪感觉到“很刺激”的挑战,便是荣盛首届业主便民服务月。她负责派发活动折页,1000份,需要不断去业主家游说,鼓励业主参与社区活动。

最后,她负责的3栋楼,458户业主,每天都有咨询与报名微信,这让马琪感觉到了巨大的乐趣与成就感。


图为微笑服务是她的至胜法宝,将微笑服务意识传递给她能接触到的所有人,也将这份信念落实在实际行动中。

工作慢慢上了轨道,但新压力也随之而来。

业主需求多元、品质要求也高,这逼着她要好上再好。“ 我无法顾及到小区每一个不足,无法给每位业主更多的关注,也无法让每个业主都能遵守《小区管理规约》”这是她要跨过的第二个难。

不仅需要一种激情,更需要的是一种能力。 

正在此时,出于她之前财务经历、客服工作上耐心主动的优势,业主档案非常重要的一项工作也就交到了她的手上。这无疑,为她”提供了抓手。

为了让工作更有章法,服务更有温度,马琪总结自己出一套自己的“打法”:在深研业主档案资料后,亲手完成手抄本《客服手册》,将对业主服务的方方面面进行了总结和沉淀。这本30余页的手册,成为了她工作实践的服务经典。“做管家就是和业主打交道,得从精细处入手,从业主的操心事、烦心事、揪心事做起,细心、耐心、巧心,做到人的心坎里去。“

针对个别业主物业缴费难题。马琪认为,“这有很多原因,但多数是对物业管理有不满的地方,你看,有些业主一年都不来趟物业服务中心,有多少的不满我不知道,但是,如果他们不来,他们永远都不会知道他们的不满我们都在尽力解决”。 

时隔两年,她用心待业主,谁家搬新家,谁家老人想吃素馅饺子,节假日谁家要请亲朋,新婚的庆贺,她都门清儿,也都会去“表示表示”。而业主的信任则成了小小物业客服中心里最饱满的空气氛围,墙上业主赠送的锦旗、表扬信是对于她服务暖心,升华自我的最好表彰。

给业主最真诚的微笑,是我的追求

图为马琪看望空巢老人。

这个年轻的90后虽然有时也会觉得疲惫,但她从不懈怠。一次,在结束了忙碌的一天后,正在吃晚饭的马琪接到了一位业主的电话,电话那头语气着急的说到需要求助的情况。马琪意识到情况紧急,放下碗筷,直奔小区而去。到了业主家后,熟练地换上了自备鞋套,协同维修工程部的人共同解决问题,等一切忙完后,已是晚上10点。“说真,物业不是万能的,没有点情怀,还真坚持不下去。我们每天守护业主们的家园,最希望的就是得到大家的认可,一切值得!”

“每协调下来一件事情,业主的信任就增加一分,心也就贴近一分。”这种成就感催促着马琪不懈前行:“我基本上在办公室坐不住,每天沿小区走一圈,看路面是否整洁,如果遇到下雨天,会暴露积水点,我就一一记录,然后和工程部沟通解决。当然,做为客服管家,巡逻不是工作的全部,最重要的还是找业主“聊天”,了解他们的需求。”

马琪每周的一项重要工作是管家巡查,入户回访,虽然机械地重复同样的内容,但是她总是面带微笑,语气平和,总是给业主传递着发自内心的微笑与诚恳,“我从心里把业主当做自己家人一样,给他们我最真诚的微笑”。

影响着想奔跑的年青人

之于年轻物业客服管家的意义,马琪不仅仅在于她是90后,还在于她的发展轨迹给后继者带来盼头。

这位“前辈”的示范作用,正在荣盛发挥着实实在在的影响。2019年秋季校招,越来越多有梦有情怀的人放弃了“铁饭碗”,有意扎根荣盛物业。

更让人不可思议的是,90后的女孩能有着这样一颗淡定之心。马琪最早是财务人员,经过荣盛物业的锻炼,在她职业的进阶上,一次次在业主之间绘属于自己青春的底色。 

“虽不比其他收入高,但她坦言“很满足”。她之所以能安于这份不算丰厚的收入却依然保持达观之心,在于已有种种迹象表明,2020年,社区增值服务将拥有万亿市场空间,物业客服管家的“天花板”正在打开。

图为马琪和她的2019年客服练兵“第三名”证书。

和许多荣盛物业人一样,马琪仍在不断地学习进步着,一起为“暖心服务”而不懈努力着,奋力奔跑着。她说,在接下来的工作中,她会用自己的执着,她要在物业颁给她的荣誉下,做好一线客服管家,为业主做好每一项服务。



来源:河北新闻网
责任编辑:杨林
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