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我叫彭程，2013年8月我与交行结缘。曾连续2年荣获河北省分行优秀大堂经理和河北省分行2017年走进交行感受温馨活动优秀大堂经理；荣获承德分行2015年服务标兵、2017年优秀大堂经理和2017年先进个人。并通过不断的学习，取得了基金从业资格、会计从业资格、银行从业 资格。作为一名银行大堂经理，我能感受到每天络绎不绝的客户诉求是多么急切，能听到他们内心对业务的迷茫以及对帮助的渴求，能闻到他们办完业务后满足离去的幸福味道。
那是一个下午，大概四点多钟，两位男性客户来到网点，我热情接待并询问客户办理什么业务。其中一位客户说：“改信用卡手机号。”我在指导客户填单时，敏锐的发现办理此项业务的客户与身份证上的照片有明显差别。于是委婉的对客户说：“先生，身份证上的照片和您有些不太一样，您看您还有其他的证件带在身上吗？”但是客户却很不耐烦的说道：“出门带着身份证谁还带那玩意啊！这就是我的卡！”我再次认真的将手里的身份证与客户比对，最后判断身份证上的并非客户本人。本着规避风险，防止金融诈骗，保护客户资金安全的原则，微笑着跟客户说：“对不起先生，这个业务需要本人携带本人身份证办理，不能代办。”这时客户情绪突然变的激动起来，他大声的说道：“他的身份证跟卡都在这呢，你们客服说拿着卡跟身份证就能办，到你这咋就办不了，要是原来的电话还能用，我还用跑这老远来吗？快给我改了！”我安抚客户道：“您先别着急，您跟我到贵宾区，有什么需要您可以跟我们领导说说。”随后我将客户请到了沃德区的茶室。并将此事汇报给会计主管，后来得知客户是从距离市中心70多公里外的县城开了一个多小时的车到这来的，信用卡持卡本人由于工作性质原因，没有假期，每天晚上5点半下班，白天没有时间来办业务，所以这才托朋友帮忙前来办理的。会计主管就代办这类业务有可能给客户带来的资金被盗刷等风险逐一向客户进行解释，客户的情绪渐渐平复下来，理解了这是为了保护客户的资金财产安全，同时也理解了银行相关规定的意义所在，于是打消了代办业务的念头。站在客户的角度，考虑到持卡人特殊的工作情况，会计主管真诚的说： “我向分行申请一下，留一个窗口等本人来办业务。”随即会计主管与分行营运部进行了沟通，并获得了批准。客户听后非常高兴，面带惭愧的笑着说：“那真是太不好意思了，耽误你们下班了，刚才我是真着急了，态度很不好，真不好意思啊。”会计主管说：“您的心情我们非常理解，您放心，我们会在不违法违规的情况下，竭尽全力帮你们解决问题的。就这样，时间一分一秒的过去，送走了最后一批客户后。直到晚上6点40分，持卡本人终于到了。我们的工作人员并没因等待客户晚下班而抱怨，依然面带微笑热情的为客户办理业务，短暂的2分钟，业务处理完了。我们将客户送出大厅，客户边走边连声道谢，渐渐地消失在我们的视野之中。
作为交行的一员，我以身在这样人性化银行感到骄傲和自豪。能够以解决客户需求为工作之首的服务理念为引导，我们才能做到更好，客户的满意是对我们最大的认可。
