我叫林羽,是保定复兴中路支行里一名普普通通的大堂经理。在日常的工作中,我严格要求自己,始终坚持“以客户为先,想客户所想“的服务理念,为客户提供全方位,快捷,高效的服务。同时,我以阳光灿烂的微笑,热心真诚的态度,贴心细致的服务,给广大客户留下了深刻的印象,也赢得了客户的信任。
大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其具备较高的综合素质。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,还要处事机制,能够随机应变。
有一次,临近下班时间,有位女客户急匆匆跑来,询问我自己的手机银行不知为何无法使用。客户当时情绪很激动,担心自己的银行卡出现问题。由于当时刚好是手机银行3.0新上线,我首先对客户做好解释工作,安抚客户不要着急,手机银行不能使用并不是她的银行卡出现问题,只是银行简单的系统更新。之后,我先帮助客户从新下载好新版的手机银行,又帮助客户重新找回了自己的用户名和密码进行登录。但是,客户的手机银行并没有成功登陆。我又帮助客户拨打了行员专线反映手机银行的问题。最后,我带领客户来到柜台,找来会计主管,在会计主管,柜员和大堂的共同努力下帮助客户解决了问题。客户走的时候不停地道谢,还很抱歉都已经下班了,还耽误了我们那么久的时间。看到客户的反应,我深深地体会到大堂经理这个岗位的总要性与必要性。我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
在日常的工作中,我发现银行的服务要做到细节与高效。排队等候时间长,必然会挤走部分优质客户。要从分流开始做起,识别并发现优质客户,向其介绍我行的贵宾卡。对于汇款业务客户,推荐办理借记卡,同时开通网上银行、手机银行和自助柜员机转账功能,并教会其如何使用,让客户有更多的渠道和方法办理业务。
4月中旬的一天,我接待了一位中年妇女,该客户一进厅堂就大声责问道:“我这个月信用卡账单为什么多扣了12块钱,是不是你们银行乱扣钱?你们如果不解释清楚,我就要投诉!”在客户发泄过程中,我并没有多说话,只是倾听,然后递上一杯水解释道:“女士您别着急,您反映的问题可能是由于开通了信用卡的短信提醒业务,我先帮您拨打信用卡中心的客户电话查看一下,行吗?”我的热情接待让客户的火暂时消了下来,经过信用卡中心的查看,客户账单中扣除的12元是客户开通的信用卡还款提醒的短信费用。经过我的一番解释并告诉客户短信业务的好处,客户的脸上终于露出了笑容。之后,她还介绍其他的客户来我行办理业务。经过这些工作我深深地了解到“服务无小事”,只要我真诚的对待每一位客户,就能够得到客户的信任。
银行服务不仅是物质需要也是一个精神需要。同时在银行业竞争相对激烈的今天,优质文明的服务给客户带来的不仅是理财需求更是一种精神上的满足。银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、手段、内容、态度、环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。随着服务理念的不断升级,从“银行的服务”到“服务的银行”,银行的服务观念和水平正在发生质变,服务源自真诚,只有付出真诚的服务,才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的,你将会被一种愉悦的氛围包围。