【服务案例】
用一个甜美的微笑来迎接每一位客户，用一种真诚的态度来服务每一位客户，用一颗温暖的心来打动每一位客户，用一句温馨的提示来送别每一位客户。大堂经理是银行的一个小小的缩影，而看似平凡和普通的大堂服务，却蕴藏着丰富的内涵。服务是一种美德，服务需要用智慧，用心的服务能给我们带来更多的快乐。
记得在一本书上读到过这样一段话使我印象深刻，“不管你的工作是多么的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱，这样你就会从平庸的境况中解脱出来”。我们每天与不同性格不同脾气不同心情的客户打交道，怎能事事如意事事顺心呢？所以要有一个好的心态，要对自己有信心，用真诚的微笑打开心灵之间的封锁区，主动问候展开合理的沟通，沟通要以诚为先，要用诚心和客户交流才能换来客户的真心，从客户的角度出发。
曾经遇到过一位客户，客户声称接到本行信用卡中心的来电，来电人员告知该客户信用卡可以申请提高信用额度，并将申请链接发到了手机上，客户已经输入了银行卡账号及身份证号等信息，由于手机网络信号不好，恰巧在我行附近办事，所以来到营业厅询问大堂经理有没有无线网络。一听这情况，初步判断应该是诈骗，马上请客户先断开手机网络，这时客户急了，“我别的行信用卡都五万以上的额度，你们行批下来才两万，根本不够用，申请好几次提额都不行，好不容易有消息了，我来用一下你们的无线网络还不愿意让用了，没有存钱就不是你们客户吗？在不提额我就销卡……”这位先生一直没有给我说话的机会。这种情况下，我既不能帮客户立即拨客服销卡，也不能因为客户过激的语言而冲动，只能耐心等他说完，然后等先生情绪稍稍缓和再做解释“今天您大热天儿的来找我帮忙，那我就帮到底。如果您的信用卡需要提额，我可以帮您拨打信用卡中心客服申请提升额度。可如果是诈骗，我不能帮了倒忙，还让您资金受损失，您先考虑一下需要我怎么帮您”。客户听到此稍稍冷静下来，不好意思的说“我刚才说话有点冲动，不过不是针对你啊，公司最近有点急事，资金周转不开了，申请提额总也不给提，没有往诈骗这方面想，你这提醒到让我清醒了”。先帮先生倒了杯菊花茶，清清火气，然后请先生坐下翻出通话记录及短信，发现此号码并非本行信用卡中心电话，短信中包含的链接也并非本行网址，同时帮客户拨打了信用卡中心服务电话，更加确认这件事一定是诈骗了，当即给先生退出网络并拨打客服对卡做了冻结，成功化解了一次诈骗行为的发生。
这样的事情每天都在发生，看到客户的钱财没有意外损失，我也会像自己的利益受到保护一样欣慰，在解决一个个问题的背后，收获的不仅仅是业务知识的熟练，更多的是客户对我们交行服务理念的一份认可，这是工作中比工资更加吸引人的地方。当听到客户由衷的感谢，看到客户赞许的目光，从内心里感到这一切都是值得的，多给自己一份责任，多给客户一点关怀，用真诚的心打动客户，让客户感受到交行的温馨，感受到交行办理业务的高效、安全和放心，这是我们的最大心愿。
