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【敬业奉献模范】之郭娜同志简要事迹

    

    郭娜,现任保运集团保定汽车总站郭娜陆地航空班班长。参加工作以来,她恪尽职守,在平凡的工作岗位上创先争优,刻苦钻研业务知识,不断创新服务内容,探索公路运输服务新亮点。

    2003年1月1日郭娜陆地航空班组建,她带领姐妹们推出“航空式标准,零距离服务”的陆地航空式服务模式,为旅客提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务。采取“一看、二笑、三听、四做”的服务方法,总结出“郭娜服务法”、细节服务“五对待”等服务方法。推行“轮滑式”服务、“温馨短信”服务,设置了“困难旅客救助基金”,开通了“知心姐姐热线”、“360免费亲情热线”。工作中,她推行“链式管理”和“自我管理模式”相结合的郭娜管理模式,编写了《航空班服务手册》、《航空班服务制度》、《航空班服务标准》等内容,严格的管理制度、贴心的服务制度,规范化、亲情化、人性化的服务受到广大旅客的一致好评。

    十年来,为了实现创建全国首家航空式汽车站的目标,郭娜付出了艰辛的努力,也收获了许多宝贵的经验。在她的带领下,班组成长为全国交通行业的一面旗帜,被交通运输部授以当代服务团队的楷模,她们的服务也吸引了全国同行,先后有百家单位、十三个省市自治区的同行来站交流学习。班组相继荣获全国“工人先锋号”、“三八红旗集体”、“十佳巾帼文明岗”等荣誉称号,受到党和国家领导人胡锦涛、习近平、刘云山、王兆国等亲切接见。

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