为此，姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习，了解、熟悉空乘服务的内涵和标准，感受航空服务的气氛和质量。
郭娜说：“航空式服务亲和力特别强，自然大方，比传统服务更细致。”通过主动对标，姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距，而且明确了努力的方向与目标。大家主动用航空式标准严格要求自己。
郭娜带领姐妹们冬练三九、夏练三伏。每天别人下班后，她们还在练习形体、礼仪；当别人熟睡时，她们还在挑灯夜战，学业务，练技能。作为班长，郭娜处处带头，为了向旅客展现最甜美、最真挚的笑容，她对着镜子，用牙齿叼着筷子反复练习，并拍照进行对比……
为了实现无障碍服务，郭娜还带领大家练习英语、韩语以及哑语会话服务，并学习乐器、舞蹈，参加电脑培训班……
2004年底，郭娜当了妈妈，按规定可以休5个半月产假。当想到春运期间姐妹们忙碌的身影时，郭娜决定放弃产假，提前上班。她软磨硬泡做通了婆婆的工作，在产后第56天，含泪将孩子送到百里之外的农村老家，投入春运一线。
“旅客的需求是我努力的方向，旅客的满意是我最大的幸福！”郭娜时常这样勉励自己。
“为了旅客、聚焦旅客、帮助旅客”是“郭娜陆地航空班”工作的方针。几年来，郭娜和姐妹们根据自己的观察、体会，不断寻找旅客的需要，增加服务项目。在候车厅，先后增设了电视机、饮水机、空调、简易手机充电器等服务设施；为了解除候车旅客的寂寞，她们设立了“生日点歌”、“旅客知音”、“早间新闻30分”、“职工园地”、“旅行猜谜”、“旅客联欢”等多项服务。通过积极摸索，她们提出了“细节服务区别对待”：老年人走得慢，视力、听力差，对待老人要照顾多一些，拐棍、老花镜等用品能让他们感受到家一样的方便；孩子好动，爱吵闹，对待孩子要爱心多一些，为他们提供小玩具可以拉近距离，吸引他们的注意力；残疾人是特殊群体，对待残疾旅客关心要多一些，多用询问语气，维护他们的自尊心；外国朋友以旅游为主，对待国外友人热心要多一些，主动介绍旅游常识，传播中华文明，展示中华美德……
8年来，她们先后为旅客办好事1.2万件，救助被骗、被盗等特殊困难旅客600余人次，为200多名走散、流浪儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中。（河北日报记者王玉亮）
■人物心语
“旅客的需求是我努力的方向，旅客的满意是我最大的幸福。”
■记者感言
她工作在公路客运站，却奉献出航空式服务的周到和温馨；她干着单调的站前咨询工作，却演绎出一幕幕精彩和生动；她是普通的客运站务人员，却谱写出一曲曲爱岗敬业的动人乐章。
采访郭娜，我经常想起一句诗：“随风潜入夜，润物细无声。”
郭娜和她的姐妹们没有什么惊天动地的壮举，在八年如一日的工作中，她们坚持“像对孩子一样体贴，对母亲一样关心，对亲人一样关怀，对朋友一样热情”的服务标准，用真诚和爱心为旅客服务。
八年如一日的无怨无悔，支撑她们的是爱岗敬业、甘于奉献的职业道德，是持之以恒、无私奉献的高尚情操。
做好每一件小事，奉献每一点爱心，这正是郭娜平凡中折射出的伟大。（河北日报记者王玉亮）
■网友评介
网友“走马观花”：郭娜像一缕阳光，照亮了客运站，温暖了旅客的心。
网友“你好吗”：把简单的事情做好就是一种不简单。
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