潜伏于市挑刺"蓝莓"的"啄木鸟" 记城市志愿者督导队

    还记得热门电视剧《潜伏》中的男主角余则成吗？在我们身边也有这样一群“余则成”们，他们不是安插在敌营刺探军情，而是“隐身”人群，寻找“蓝莓”们的服务亮点与不足，做出公正评判和善意提醒。

    他们是“隐藏”的世博志愿者，他们是无声的“啄木鸟”，他们无法像“小白菜”、“小蓝莓”那样，穿上令人引以自豪的志愿者服装展现在四方宾客面前，他们没有光环和赞赏的眼光环绕，有时甚至被误解，他们就是世博会志愿者督导队。每天，这支由安利志愿者为主体的“特殊志愿者队”默默行走在城市的各个角落，关注每一个城市志愿者服务站点的运行，提升着城市服务站点的服务水平，让志愿者服务真正成为上海乃至中国的一张闪亮名片。

    另类激励：

    让志愿者始终包含激情

    上海世博会展期长达6个月，将接待超过7000万人次的参观者，有近22万名志愿者服务上海世博会。其中，服务在1000多个城市志愿者服务站的多达13万人。志愿者队伍庞大、来源复杂，再加上接待人员之多，这都给志愿者服务工作带来严峻挑战。

    这些服务站由72个工作站来统筹管理，工作站则向世博会志愿者部汇报。一个不可回避的问题是，工作站如何对各站点的考评做到公正客观。这就需要一个第三方监督机构，“世博会志愿者督导队”就应运而生。

    “对于志愿者这样一个群体，我们更强调的是激励。”上海市团市委副书记邓小东说，“世博会历时184天，对志愿者的奉献热情是极大的考验。在最初的激情过去之后，如果缺乏行政约束和激励措施，志愿者的表现可能还不如一般工作人员。”

    经过长时间的探讨论证，安利向世博会志愿者部提出了志愿者工作“SOE”体系的解决方案，即Standard（标准）、Operation（运营）、Encouragement（激励），并在原有“神秘顾客”制度的基础上，建立起一套监督评价体系。

    活不轻松：

    步行8小时暗查20个站点

    陈虹今年45岁，是一位资深的安利志愿者。她很爱拍照，每次参加志愿者活动都会保留许多精彩照片。而这次工作对陈虹来说，最珍贵的莫过于手机里的一张照片———一双坏了的鞋子。“7月的一天，雨特别大，我们连走带站，在雨里呆了9小时！”为了考察一下志愿者在特殊天气里的服务情况，陈虹和搭档特意选择大雨滂沱的那天出门，他们站在雨里悄悄观察，鞋在雨水里整整泡了9小时，晚上回到家，鞋底子就直接掉下来了。

    为什么要观察那么久？陈虹解释道，对服务站点服务质量的评估内容很多，包括志愿者出勤、服务态度、礼貌用语、工作效率、衣着规范等等，这都需要对每个志愿者进行细致观察。当站点内四五名志愿者在考评时间段里都完成过一次服务，才能对这个站点的服务质量做出比较客观和全面评估。赶上雨天游人少，需要等待的时间就更久了，“泡坏一双鞋算什么。”

    上千个城市服务站点分布在全市各个角落，有位于市中心的，也有远在郊区的。徐庆红清楚地记得第一次参与世博会志愿者督导工作时，为了能顺利完成第二天对站点的巡查工作，当天用了近两小时对各条路线进行查询，但还是在复杂的小路上迷了路。那天，她步行了8小时才完成20个站点的巡查。

    她告诉记者，为了完成巡查任务，志愿者们几乎将上海所有的交通工具都坐了个遍，轮渡、公交车、出租车、自行车、三轮车，甚至有些人还动员亲人前来帮忙。

    得讲技术：

    一不小心可能就“露馅”

    因为工作的特殊要求，督导队员只能乔装打扮成各种身份“潜伏”在服务站点附近，或一边仔细观察，或以游客身份上前向志愿者提问。有时候，他们还要“偷拍取证”，所以这项工作技术含量颇高。

    27岁的何瑞杰就曾因为技术还不够高超、动作不够隐蔽而被怀疑为“妄图破坏世博安定团结的可疑分子”。那天，她在某一个城市站点发现有些问题需要整改，正“拍照取证”时，一声洪亮的声音厉喝：“地铁站里不许拍照！”伴随着“吼”声，不知从哪里还奔出五六名工作人员，把小何团团围住。没见过这阵势的她，吓懵了，几秒钟后才回过神来，解释了好半天才得以脱身。

    “我那天可是充分理解了‘地下工作者’的忍辱负重啊。不过，还真刺激！”事后，小何笑谈风云。

    与小何不同，郭艳秋大姐可是“拍照达人”，她从不偷拍，总能让被拍照者心甘情愿地让她照个够。有一个服务站点，宣传板做得特别漂亮，她就上前装成游客的样子，和志愿者商量，“我家孙女特喜欢画画，我能拍回去给她学习吗？”此时，志愿者总是会高兴地答应。“如果要拍摄志愿者服务不足的画面，这就需要一点小技巧，比如以志愿者为背景，让搭档拍张‘到此一游’照，也不会引起怀疑。”